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無断キャンセルの患者さんに電話する

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2016.7.21

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さて、今回はいつも勉強会で私が必ずといっていいほど、お伝えしていることを書いてしまいます。本当はあまりにも簡単にできて、コストも全くといっていいほどかからないので、勉強会に参加した人以外には伝えたくなかったのですが、伝えちゃいます。

しかし、たいした内容ではありませんし、既にやっている医院も多くあります。既に実行している医院さん、ごめんなさい。今回の内容は全くお役に立てません。次回にご期待ください。

その手法は、「無断キャンセルをした患者さんに電話する」です。

当たり前すぎて、ビックリした方もいらっしゃるかもしれません。しかし、これが効果あるんです。本当です。それを今から、ご説明します。

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1.中断患者は無断キャンセルから

歯科医院にとって、一番望ましくないのは中断患者だと私は考えます。せっかく治療を始めたのに、治療を中断してしまうというのは、患者さんの時間の無駄でもありますし、医院の時間の無駄でもありますし、医療費の無駄遣いです。当たり前のことですが、治療が中断することで喜ぶ人はいないのです。

中断するということは、必ず1回は治療に来ています。中断する種類というのは恐らく、以下に分類されます。

1.受付で「ちょっと予定が分からないから、また今度電話するよ」
と言ってそのままの人

2.予約は取ったが、都合が悪くなった等の理由で、電話でキャンセ
ルし、「次回の予約はまた電話する」と言ってそのままの人

3.予約は取ったが、何の連絡もなくキャンセルし、以降、何の連絡
もない人

私の今までの経験では、上記1~3の中で最も中断患者になりやすいのは3の
無断キャンセルをした患者さんです。

なぜなら、無断キャンセルをした患者さんはこう思うからです。

「あっ、そういえば、今日、歯医者だった。やべっ、忘れてたよ~。
どうしよっ、電話しづらいな~。」

と思って、次第に

「こないだ、予約すっぽかしちゃったからな~。行きづらいな~。」

となり、中断患者になり、治療途中のところが痛んだ結果、他の歯科医院に「急患」として行くことになるのです。

もちろん、無断キャンセルの患者さんの中には

「あそこの歯科医院には行きたくない」

という理由で来なくなる方もいます。しかし、多くは「忘れてた」が最初のきっかけのようです。そのような方には、電話で愛の手をさしのべてあげましょう。

「どうされたんですか?」

という受付の方の優しい一言が、

「行きづらい」「電話しづらい」

と思っていた患者さんの心を癒し、中断患者を少なくしていくのです。

これをしていくことで、中断率を10%未満に抑えられる可能性がアップしま
す。

中断率を5%未満に抑えたいならば、上記の1~3の人を全て、リストアップし、全てに何らかのアプローチをするのがベストだと思います。しかし、現実的にそのような大変な作業をきちんと継続して出来る医院は滅多にありません。できるとしても、1ヶ月がいいところです。

ですので、実際にコンサルティングをする場合には、不可能なことを提案しても意味がありませんので

「無断キャンセルの患者さんには当日、もしくは翌日にお電話しましょう」

とご提案しています。

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2.どのようにして、電話するのか

次に、実際に、どのようにすれば、今までやっていなかった医院で実践出来るようになるのでしょうか。

STEP1.電話でどのようなことを言うのか決める

無断キャンセルをしたからといって

「予約が入ってたんですけど」
「お待ちしていたのですが」
「何で来なかったんですか」

など、患者さんを責めるようなことを言ったのでは電話する意味がありません。患者さんを気遣うようなことを言うようにして下さい(詳しく知りたい方は、「電話応対マニュアル」をご購入下さい)。

STRP2.皆でロールプレイングする

ミーティングなどで、どのようにして電話するのか、実際に決めたセリフをきちんと言えるか、セリフ自体を修正する必要はないか、などをチェックしていきます。こうすることで、それが医院の当たり前になり、定着するのです。

そのような手順を踏まないと、今までやっていなかったことを実践し、定着させるのは難しいことも多々あります。

STEP3.無断キャンセルと電話でのキャンセルを予約台帳で区別する

これは、ほとんどの医院で区別されているのですが、まれに区別されてない医院もあります。そのような場合は、「色を変える」もしくは「マークを変える」など、分かりやすい形で記入する必要があります。

STEP4.無断キャンセル率の集計を行う

現実的にどれだけ、無断キャンセルが減ったのかを把握するためにも、無断キャンセル数を日々集計し、結果的に無断キャンセル率がどれだけ減ったのかを確認するようにします。

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このように、簡単に見えることでも、新しい取り組みを行い、定着させるのは簡単なことではないのです。大切なのは「やってみる」ことです。「そこまでやらなくてもいいのでは」「今までやってなかったのに、いきなりやりだしたらおかしいのではないか」という人もいます。しかし、こういう当たり前で簡単なことをどれだけやっているかが差を分けると思います。

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