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電話応対の改善(1)

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2016.7.21

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「歯科医院もサービス業」と言われてますが「サービス業である」
ということは、本当はどういうことなのでしょうか。実は、本当に
大切なことは「歯科医院も他のサービス業と比較され、他のサービ
ス業と同水準のサービスを要求される」ということなのです。「電
話が医院の第一印象を決める」と言われ、重要性が認識されている
ようです。しかし、実際には他の業界と比較した時に、歯科医院ほ
ど電話応対の悪い業界も珍しいのではないでしょうか。まあ病院・
医科の診療所も大差ないですが。

航空チケット予約の電話応対やホテル客室の電話予約などと比較し
た時に先生の医院の電話応対はどうでしょうか。患者さんは比較し
始めています。ですから、サービス業としての電話応対をすること
が、歯科医院経営活性化につながるのではないでしょうか。

そこで、今回は電話応対をいかに改善していくかということをテー
マにします。

1.先ずはご自分の医院の電話応対レベルをチェックしてみましょう

お忙しい院長のお時間を少し頂戴し、下のチェックリストにご自分
の医院がいくつ当てはまっているか確認して下さい。このチェック
も出来ないという場合は、受付は院長の知らないところで相当劣悪
な電話応対をしていると思ってください。

【電話応対チェックリスト】

◆言葉使い
□「先生はいらっしゃいません」など、患者さんとの会話中に
院長に対して敬語を使っている。この場合は、「先生は外出
中です」などがふさわしい。
□患者さんに対して「来て下さい」など、患者さんに対する尊
敬語が使えていない。この場合は、「お越しください」と言
うべき。
□「今日は~、患者さんが多くて~、お待ち頂くことになるん
ですよ~」など、語尾が延びている。
□「です」「ます」「ございます」の丁寧語が使えていない。
□「院長が診ます」など、謙譲語が正しく使えていない。この
場合は、「院長が診させて頂きます」がふさわしい。

◆声のトーン
□電話で話しながら、ずっと下を向いている。
□声が小さい。
□電話口でお礼を言う時におじぎをしていない。
□電話中に笑い声がほとんどない。
□レセコン操作など、他の作業をしながら電話を受けている。

◆電話の基本
□医院名を正式名称で言っていない。
□予約・伝言を受けたときに、自分の名前を名乗っていない。
□患者さんのお名前を何度も確認している。
□予約の電話のときに、最後に予約時間を確認していない。
□受けた伝言が正確に伝わっていない。

◆電話の常識
□保留ボタンを押さずに、手で押さえている。
□保留音楽の流れている時間が1分以上ある。電話口での待ち
時間が1分以上になる場合は、おり返しかけ直すのが正しい。
□受話器で電話を切っている。指で切るのが正しい。
□3コール以内で電話に出ていない。
□患者さんが電話を切る前に切っている。

◆親しさ
□患者さんの具合を心配していない。
□治療内容について触れていない。
□患者さんと必要最低限の会話しかしていない。
□患者さんのお名前を2回以上呼べていない。
□「おはようございます」「こんにちは」「こんばんわ」の挨
拶ができてない。

2.結果判定

さあ、結果はいかがだったでしょうか。下の表でご自分の医院の結
果を判定してください。

【結果判定】

●0~5
・電話応対レベル:さわやかな電話応対で患者さんを癒してい
ます
・院長のタイプ: 治療以外の大切さも理解し、実行している

●6~15
・電話応対レベル:不思議な電話応対で患者さんを不安にさせ
てます
・院長のタイプ: 治療以外のことも大切だと思っているが、
手が回らない

●16~25
・電話応対レベル:最悪な電話応対で受話器から患部を悪化さ
せてます
・院長のタイプ: 治療をしっかりやれば良いだろうと思って
いる。治療以外のことは頭にない。院長自
身の電話応対も最悪

上の「結果判定表」を見ると、「院長のタイプ」があります。「電
話応対するのは受付であって、院長は関係ないじゃないか」と言わ
れるかもしれませんが、そうではありません。

電話応対のレベルは院長が決めるのです!

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