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電話応対マニュアルの作り方

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マネジメント

2016.7.21

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今回は「電話応対マニュアルの作り方」をお伝えいたします。
ただ、何度もお伝えいたしますが、ただ単にマニュアルを作れば良
いというものではありません。マニュアルはあくまでも道具です。
その道具を利用できなければ、ないのと同じです。
マニュアルの使い方を知っていることが大切です。

【Step1.準備】

1.電話応対マニュアルを作る時には、何からすれば良いのでしょ
うか?

電話応対マニュアルを作る時、先ず何から手をつければ良いので
しょうか。考えてみていただけますでしょうか。1番最初にしなけ
ればいけないことは、「マニュアル作成の目的を明確化する」こと
です。何のためにマニュアルを作るのか、マニュアルを作ってどう
したいのか、ということを明確にするべきです。目的が明確でない
と、役に立たない、使えないマニュアルになってしまいます。

2.電話応対マニュアルを作る目的とは何でしょうか?

これは、簡単なようでいて、難しいのではないでしょうか。全ての
マニュアルがそうですが、電話応対マニュアルを作る目的とは、以
下の3つだと思います。

(1)医院・院長の基本方針がマニュアルを通して業務レベルまで
徹底させること

ただ業務手順を記述するのではなく、基本方針が反映された業務マ
ニュアルになっていなければなりません。「医業はサービス業だ」
と院長は言っているのに、マニュアルにはサービス業としての電話
応対が書かれていなければ、基本方針は単なるお題目に過ぎないと
いうことになります。基本方針を現場レベルの具体的行動に落とし
込んだ時にどのような行動をしなければいけないのかを明確に示す
ことがマニュアル作成の第一の目的となります。

(2)誰がやっても同じレベルで業務が遂行されること

業務を行う際には、「人が違えば、品質が違う」では困るのです。
誰がやっても、新人でも、医院が決める最低限のレベルはクリアし
ていなければならないのです。そのためには、口頭で説明するので
はなく、文書で明確に記述して示すことが重要になるのです。「で
きる人はできるけど、できない奴はできない」「電話応対が苦手」
では、困るのです。

(3)教育する時のテキストにすること

担当者が自分でマニュアルを読んで、業務内容を理解するテキスト
とし、院長もしくは先輩が指導する際のテキストとなるのです。大
切なのは、マニュアルを作って終わりにしないことです。マニュア
ルを活用する方法が大切なのです。たえず、「この部分を読んでい
るか」「いつまでに、この部分を読んでおくように」などのマニュ
アルを読ませる工夫をする。そして、自分でその業務をやってみせ
る。そして部下にやらせてみる。やらせてみて、マニュアル通りで
ない部分は、その場で間違いを指摘して、再度マニュアル通り実行
させる。正しく実行できていれば、「よし、それでいいんだ!」と
すぐにほめる。そして実際にマニュアル通り繰り返し実施させる。
また、できるようになった後も定期的なチェックを怠らないことで
す。人間は馴れてだれるものだからです。

【例 シーン:電話を取る】

■会話内容
「こんにちは、○○歯科医院の岩渕でございます。」

●3コール以上お待たせした場合
「こんにちは、大変お待たせいたしました。
○○歯科医院の岩渕でございます。」

●朝、昼、晩のあいさつ
12:00までは「おはようございます」
17:00までは「こんにちは」
17:00以降は「こんばんは」

■ポイント
●電話は3コール以内に取る
●医院名は正式名称で
●自分の名前も名乗る
●明るいトーンで
●語尾を上げる
●朝、昼、晩で挨拶を使い分ける
●顔は見えなくても、笑顔で対応

■悪い例
●はい、○○歯科です
●はい、○○歯科医院ですが
●はい、もしもし

【Step2.マニュアル作成】

ここまで来れば、後はもう、目的に添ったマニュアルを作るだけで
す。作り方は以下の通りです。

1.電話応対の基本方針を明確にする

つまり、どのような電話応対をするのが望ましいかを明確にす
ることです。

2.マニュアル化しなければいけない電話応対のシーンをリスト化

つまり、「予約の電話」「キャンセルの電話」「患者さんから
の問合せの電話」「業者からの電話」など、医院でよく受ける
電話のケースを先ず、リスト化します。

3.各シーンについて、どのような電話応対をしなければいけない
かを会話レベルまで具体化したものを記述する

つまり、「電話を取る」時にはどのような出方をするのか、お
待たせする時にはどのような対応をするのかを具体的な会話・
具体的な行動まで落としこまなければなりません。その際に、
手順だけでなく、注意点・ポイント・コツ、要求レベルも明確
に記述することが大切です。

今回は、「電話応対マニュアルの作り方」をお伝えいたしました。
「これでは作れない」、「作ってほしい」という方にはこちらから
『電話応対マニュアル』
→http://www.consuldent.jp/package/phone.html

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