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全員発声で医院に活気と患者さんを取り戻す

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2016.7.21

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今まで、多くの医院にコンサルティングでうかがいましたが、
伸びている歯科医院と伸びていない歯科医院には1つ、
明らかな違いがあります。

それは「活気」です。

伸びている歯科医院には間違いなく、活気があります。

しかし、伸びていない歯科医院は、
たとえ、今は患者さんが1日50人来ていても、
活気がないものなのです。

活気がないと、今は1日50人来ていても、
不思議なことに、患者数はだんだんと減っていくのです。

今回は、どのようにして、医院に活気を取り戻し、
患者さんを取り戻すかをお伝えします。

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1.「活気」が与える影響は大きいことを知る

「何で、歯科医院なのに、活気が必要なの?」
と思われるかもしれません。

しかし、活気のないところに人は集まらないものなのです。

群集心理ですが、人が並んでいるところに人は並びますし、
誰もいないレストランには入りにくいものです。

私のクライアントでも、患者数が1日80人を超すような歯科医院は、
ほぼ間違いなく、活気に溢れています。

逆に、患者数が1日10人ぐらいしかいない歯科医院は、
ほぼ間違いなく、暗いのです。

歯科医院においても、「賑わい性」、
つまり、「ここの歯科医院には、たくさん患者さん来てるんだな」
と感じさせることは大切なことなのです。

ですから、患者さんが少ない医院が犯してしまう最大のミスは、
「新患を逃すまいとして、ムリして、診療時間を延ばす」
ということです。

診療時間を延ばして、患者さんを集めようと思うのであれば、
思い切って、日曜診療するとか、夜10時までやるなど、
かなり思い切ったことをしないといけません。

夜8時までとか、ちょっと普通より長い程度では、
患者さんは集まりません。

例えば、それまで夜7時までだったのを、夜8時までにしても、
急には患者数は変わりません。

ですから、患者さんのいない時間帯が長くなるわけです。

そうすると、人と場所が余ります。

そうすると、患者さんは「ここはいつも、空いてるな」と思い、
「ここは人気がないんだな」と思ってしまいます。

そうなると、患者さんは益々、減ってしまうのです。

ですから、本当は、患者さんが少ない医院ほど、
患者さんの時間帯を集中させるなど、
患者さんの密度を濃くしていく対策を取る必要があるのです。
(実は、これは凄いノウハウなんです)

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2.どうやって、活気を取り戻すか

では、どうやったら、活気を取り戻すことができるでしょうか。

活気がない医院の特徴は次のようになります。

・院長の性格が暗い
・スタッフの声が小さい
・スタッフのやる気がない
・スタッフが遊んでいる

これらの問題を解決するために、私がクライアントに提案し、
成果を出しているのが「全員発声」です。

全員発声とは何かというと、
患者さんが診察室に入ってきたら、全員で「こんにちは」と挨拶し、
患者さんが診察室から出る際には、全員で「お大事にどうぞ」と言うのです。

これをすることによって、院内に活気が出るだけでなく、
スタッフも大きな声を出すことによって、より元気が出てきます。

また、スタッフが患者さんに対して、常に、注意を向けるようになるので、
気づき力が上がることになります。

また、活気を測る1つのバロメーターは「はい」の返事です。

これが気持ちよく、大きな声で出来ている医院は、
活気があると思って良いです。

しかし、「はい」の返事が院内でほとんど聞こえない医院は
活気がない医院です。

いかに気持ちよく、大きな声で「はい」の返事が出来るかは
実は、とっても重要なのことなのです。

私がクライアントに提案しているのは、「はい」だけでなく、
「はい、お願いします」と言うようにすることです。

こうすることによって、より大きな声を出しやすくなりますし、
聞いてる人も気持ちがいいものです。

ここまですると、院内に活気が戻ってきます。

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3.どうやって患者さんを取り戻すか

賛否両論あるかもしれませんが、患者さんが少ない医院は、
焼肉の「牛角」さんをモデルにされるのが分かりやすいと思います。

お客さんから何か頼まれると、店員さんが「はい、喜んでーー!!」
と大きな声で言ってくれます。

あれが、意外と気持ちがいいのです。

あそこまでやらなくてもいいですが、あれが店内に活気を生み出し、
お客さんの追加注文を生み出し、
お客さんを引き寄せていることだけは忘れないで下さい。

先ずは、全員発声で挨拶し、返事の「はい」を
「はい、お願いします」に変えてみて下さい。

そうすれば、院内に活気が取り戻されます。

その際、院長が率先して、一番、大きな声を出すことが大切です。

院長がやっていないことを、スタッフがやろうとするわけがありません。

「俺はやらないけど、お前らヤレ」では誰もついてきません。

全員発声が出来るようになったら、今度は、
復唱をするようにすることをオススメします。

例えば、ドクターから「ストッピング、お願いします」と言われたら、
「はい、ストッピングです」と復唱して、渡すようにするのです。

本来であれば、これは基本のはずなのですが、
実際にやられている歯科医院は滅多にありません。

復唱することにより、当然ですが、ミスも減りますし、活気も出ます。

院長が頭の上で、スタッフを怒っている声よりも、
ずっと気持ちの良いものです。

皆さんも、全員発声と復唱で、活気溢れる医院にしてみませんか?

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