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感情ではなく仕組みで解決する

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2016.8.16

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「私、院長から嫌われてるみたいなんです」

面談の際に、こう涙しながら、訴えるスタッフは数多くいます。
話を聞いてみると、当然、スタッフにもミスをするなど問題があります。

しかし、そういうスタッフに対して院長が感情的になって怒ったり、冷たい
態度をしたり、処罰したりしても何の効果もありません。

院長としては当然、本人に反省し、良くなってもらいたいと思って、怒ったり
冷たい態度をしてるわけです。しかし、それはどれだけ効果的なアプローチで
しょうか?

はっきりいって、逆効果でしかありません。

そういう院長の言動がスタッフに「私は院長に嫌われてる」という意識を
生み出し、仕事に対するモチベーションをダウンさせ、仕事に対する疲労感を
蓄積させているのです。

そして、そういうスタッフに対する院長の言動を見て、周りのスタッフはヒド
イと思い、スタッフルームでは当の本人が院長に対する不平・不満・グチ・文
句を言いふらすことになるのです。

じゃあ、院長としてはどのようにすればいいのでしょうか?
いつも言ってることですが、これは仕組みで解決するしかありません。

そのスタッフ個別の問題ではありますが、医院の仕組みに問題があったから、
その問題は起きたのだと考えた方が効果的です。

これから、2度とそのような問題が起きないためには、どうしたらいいか?
これを考えながら、仕組みを変えていく、もしくは、新しい仕組みを作る。
これをしない限り、そのような問題はずっと起き続けることになるのです。

感情的になりそうな時ほど、それを押さえ、仕組みで解決する。
仕組みで解決する際にも、客観的、冷静にその仕組みを適用することが大切
です。

例えば、受付スタッフが1回、アポミスをしてしまったとします。
これ1回でいきなり、減給をする。これは適切でしょうか?

恐らく、厳しすぎると思います。
減給したい気持ちは分かります。

減給するのではなく、業務改善の書類を提出してもらい、それでも、3回、
4回もミスが連発するようであれば、その次の処分を下す。

その次の処分も、どのようなものなのか?
その基準は?
それらが就業規則などに書かれてる必要があります。

そういうものがないのに、院長の感覚=気分次第で、処分を下すのは止めた方
がいいですし、そのようなことをもし、就業規則に規定されてるのに、その通
りに行わないとなると、それらの仕組みの有効性を院長自らが否定することに
なってしまいます。

仕組みを作ったら、きちんと感情ではなく、仕組みの基準を適応させていく。
それがとても重要なのです。院長の感情よりも仕組みを優先させることができ
ないのであれば、仕組みなんか、何の意味も持たないのですから。

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