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ハートフルハンドをしてみよう!

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2016.7.21

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私はクライアントと別れ際に、
いつも握手をしてから別れるようにしています。

「じゃあ、また」と言うだけでななく、
「では、また頑張っていきましょう!」
という気持ちを込めて、固いではなく熱い握手をします。

ちなみに、今年の具体的行動目標の一つに

「握手のレベルを上げる」

という項目も入っているぐらいです。

これを見ていた私のあるクライアントのスタッフが

「岩渕さんがしている握手を
スタッフ同士でもしてみたらどうだろうか?」

ということで始まったのが、今回、ご紹介する「ハートフルハンド」です。

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1.HARTFULL HAND

このスタッフの命名により、
「ハートフルハンド」は
「HARTFULL HAND」となりました。

「えっ、普通はHEARTじゃないの?」と思うのですが、
「歯=HA」+「芸術=ART」という意味を込めて、
「HART」となりましたので、

「それ、スペルが間違ってるよ。岩渕さんはバカだな~」

と思わないようにお願いします。

ハートフルハンドには、現在、2つのやり方があります。

先ずは、1つめをご紹介します。

1つめの方法は、仕事が終わって、帰るときに、
全てのスタッフが全員と握手をしてから帰るのです。

ですから、パートスタッフで途中で帰るときにも、
全員と握手をしてから帰ります。

「気づいたら、パートの人がいなくなっていた」

というのは、どこの歯科医院でもよく聞く話ですが、
こういうことがなくなります。

また、それだけでなく、握手をするのは最初は
かなり照れくさいものがあるのですが、
握手をすることで、多くの場合、笑顔が出てきます。

また、仕事が忙しかったりして、
一言も言葉を交わす機会がないスタッフも
いたりすると思うのですが、
ハートフルハンドの際に、
言葉をかけるきっかけが出来ます。

しかし、ハートフルハンドも万能ではありません。

これまでの本誌の連載の中でもお伝えしてきたような
基本的なスタッフとの信頼関係が築けていなければ、
単なる嫌がらせに過ぎません。

「なんで、あんなオヤジと握手なんか、
しないといけないんだ!」
「セクハラだ!」

と拒否されてしまいます。

「そうか!握手すれば良いんだな」

と早合点して、いきなりスタッフに

「じゃあ、今日から帰るときに
握手してからかえるようにします。
そういう風にこれに書いてあったから」

では、誰も納得してくれませんので、気をつけましょう。

また、ハートフルハンドをすると、
その時のスタッフの状況が余計にわかります。

モチベーションが下がっているスタッフ、
院長に対してマイナスの感情を抱いているスタッフは
握手をする際に、目をそらしたり、腰が引けていたり、
笑顔がなかったりしますので、余計に応えるかもしれません。

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2.ハートフルハンドをする際のポイント

ハートフルハンドをする際には、
いくつかのポイントがあります。
それをご紹介します。

(1)相手の目を見て、握手する

何事にも、レベルがありますが、
握手にもレベルがあります。

握手のレベルを上げる1つめが
相手の目を見て、握手をすることです。

コミュニケーションの基本はアイコンタクトです。

しっかりとアイコンタクトして
握手をするようにしましょう。

アイコンタクトをしないと、相手に
「嫌がられてるのかな?」
とマイナスなイメージを与えてしまう可能性があります。

私もよく、握手をする際に、
下を見てしまったり、手を見てしまうのですが、
アイコンタクトが大切です。

(2)笑顔で握手をしましょう

ハートフルハンドの目的は1日を
笑顔で終わらせることにあります。

笑顔でプラスの感情を伝えるようにしましょう。

疲れた表情、イライラの感情は捨てるようにしましょう。

慣れてくると、なあなあになってきてしまいやすいですが、
適当にするのではなく、笑顔を大切にしましょう。

注意していただきたいのは、
ハートフルハンドをしたからといって、
崩壊した信頼関係は良くなりません。

最低限の信頼関係が築かれた上で、
さらに医院の雰囲気を良くしていくのに、
効果を発揮する方法です。

使用の際は、十分、注意をして下さい。

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3.ハートフルハンドを患者さんとする

ハートフルハンドの2つめの活用法です。

2つめは、患者さんとするのです。

「えー、患者さんと握手するっていうのはどういうこと?」
「患者さんも嫌がるんじゃないか?」
「グローブはどうするんだ?」

と思われる方もいるでしょう。

私のあるクライアントでやっているのは、
受付のスタッフは患者さんの会計が終わり、帰り際に、

「次回も頑張りましょうね」

という意味を込めて、
ハートフルハンドをするようにしています。

そこの医院では、先生も治療が終わった際にできるだけ、
患者さんとハートフルハンドをし、
ついていたスタッフがハートフルハンドをするようにしています。

まあ、なかなか、ここまで実行するのは難しいと思います。

その場合には、ハートフルハンドをする場面を決めて、
そこでは必ずやると決めるのが良いのではないでしょうか。

私のクライアントでも、先生が初診の患者様に自己紹介する際に、

「院長の○○と申します。よろしくお願いします」

と挨拶する際に、ハートフルハンドをするようにしていますし、
担当衛生士さんも

「担当歯科衛生士の○○と申します」

と挨拶する際に、ハートフルハンドをするようにしています。

私のクライアントでの実践結果からすると、

「患者さんはハートフルハンドをすると、
嫌がるどころか大変、喜んでくれる」
「1日の診療の中で、スタッフ・受付と
ハートフルハンドを2、3回しても、喜ばれる」

ということがわかりました。

皆さんも、やってみてはいかがでしょうか。
この方法、お金も時間も労力もかかりません。

しかし、その効果は100万円以上です。

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