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目標を設定して医院を活性化する(前編)

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マネジメント

2016.7.21

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最近、私が歯科医院の経営支援の際に必ずやっていることを今回はお伝えいた
します。これは、短期的にも長期的にも非常に重要かつ効果を発揮するもので
す。しかもお金も時間もかからずにできることですので、やってみてください。

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1.目標を設定することの重要性

多くの歯科医院において、「目標」が設定されていません。目標を院内で公開
していないだけでなく、院長も目標を設定していないことが多いのです。目標
を設定していなければ現状を打破できないのは当然です。目標を設定したから
といって、すぐに目標が達成されるわけでも、現状が打破されるわけでもあり
ません。だからといって、目標を設定しないというのはよろしくありません。

もしかしたら、多くの方は

「医療機関なんだから目標なんか設定してはいけない」

と思われているのかもしれません。しかし、歯科医院は民間で独立の経営を
行っているのです。困ったら誰かが助けてくれるわけではありません。過剰な
利益ではなく適正な利益は必要ですし、借入れの返済もしなければならないの
です。

また、目標をきちんと設定していなければ、スタッフもその日、目の前の患者
さんをこなすことで精一杯になってしまいます。そのような状態が続けば、ス
タッフはサラリーマン発想になっていってしまいます。目標が設定されること
で、今後の医院の方向性も明確になりますし、目標が達成されたときに初めて、
目標と現在のギャップが明らかになり、それにより問題点が浮き彫りになって
きます。目標を設定していなけば、今以上頑張れない理由ばかりが出てきます。
そのような意味でも、目標を設定するということは、出発点なのです。

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2.どのような目標を設定するか

これは医院によっても違います。医院の特徴、開業年数、競合状況などを考慮
した上で、設定しなければいけません。とりあえず、現在であれば今年度中に
達成するべき月次目標を設定してみてください。

■目標:   新規患者数―紹介なし(再初含まず)
■コメント: 紹介なしの患者さんを軽視する医院もあるようですが、
これも重要です。医院のベースとして増やしていくため
の広告活動も重要です。

■目標:   新規患者数―紹介あり(再初含まず)
■コメント: 紹介での患者さんは医院の口コミで来てくれる患者さん
です。紹介ありの新規患者さんを増やすことは医院の
ファンを増やすことですので重要です。

■目標:   自費率
■コメント: 保険診療も大切ではありますが、今後の保険点数改正を
考えると、自費率を上げていくことは医院の戦略上重要
になると思います。院長は今後の医院の運営の方向も考
えて決めてください。全国平均からいっても20%以上
を目標数値に設定すべきだと思われます。

■目標:   中断率
■コメント: 中断患者さんは医院にとっては望ましくありません。既
存患者さんの満足度を示す重要な指標です。中断患者と
は、治療が終了していないにもかかわらず、翌月一ヶ月
間に来院しなかった患者さんです。中断率は10%以内
に収まるようにすることが大切です。

■目標:   リコール率
■コメント: リコール率は今後、医院の経営を安定化させる重要な指
標になってきます。現在、多くの医院ではリコール率は
10~30%程度に収まっていますが、60%以上を達
成し、月間で100人程度定期検診に来院するようにし
ていかなければいけません。

■目標:   無断キャンセル率
■コメント: 無断キャンセル率も中断患者さん同様、既存患者さんの
満足度を示す重要な指標です。予約に対して無断キャン
セル率は10%以内に収めることが大切です。

■目標:   月間医業収入
■コメント: 月間医業収入は当然ですが、自費+保険です。目標ライ
ンとしては、ユニット数×200万がラインではないで
しょうか。

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3.目標は院内で公表したほうが良い

目標を設定しても、院内で公開しなければ達成することは難しいと思われます。
その理由は以下のようになります。

・医院の運営をするのは院長だけでなく、大部分はスタッフであるから
スタッフが目標に向かって頑張らなければ目標達成が難しいため
・目標が達成されない最大の理由は「目標を忘れてしまう」からです。
元旦に立てた目標を10月になっても覚えている人がほとんどいない
のと同じです。人間は忘れる動物なのです。

これら2つの問題を解決するには、先ず、スタッフに対して

「2003年度中に達成すべき当院の目標」

と題して、目標を公表することです。

次に、毎月スタッフを全員集めた場で、目標に対して実績がどうなっているの
かを発表することです。

この2つのことを行うことによって、目標が達成される可能性は目標がない状
態より50%は高まります。

私が支援している多くの医院で目標を公表する際に問題となるのは

「月間医業収入をスタッフに公表すべきかどうか」

ということです。最近では医業収入を公表する医院が増えてきていますし、私
も公表するべきだと考えています。

なぜなら、

「スタッフにも経営者発想を持ってほしい」

と思っているにもかかわらず、医院の医業収入を知らなければ、経営者発想し
ようがないからです。医業収入を公表したくない院長は

「医業収入を公表すると、スタッフが
『医院はこんなに稼いでるのに、なんで私の給料はこんなに少ないの』
と給料に不満をもたれるのではないか」

と思っているようです。それは、その院長が心の中で

「うちはスタッフの給料が少ない」

と自分で分かってるからではないでしょうか。

この内容をより詳しく、具体的に、事例を交えながら、医院の仕組みを変えて
いくためのセミナーを2002年11月に開催しました。ゲスト講師や実際に
コンサルティングを受けた医院の院長も話すセミナーです。

来月は、この続編をお伝えします。

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