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目標を設定して医院を活性化する(後編)

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マネジメント

2016.7.21

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先日、日本臨床矯正歯科医会のシンポジウムで20分ほど、お話をさせていた
だきました。私としては、全然時間が足りず、満足のいく内容ではありません
でした。しかし、矯正歯科医院でも経営に対する意識は非常に高まっているこ
とを感じました。

今回は目標を設定した後に、どのようにして目標を達成していくか、その手法
について私が支援先で実際に行って成果を出している手法をお伝えいたします。

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まず、目標というのは作っただけでは意味がありません。目標を達成するため
には、皆が目標達成の為に頑張るということが欠かせません。院長は自分が設
定した目標ですから、達成したいと思っているのは当たり前ですが、スタッフ
は必ずしもそうは思いません。

「何で医院の為に頑張らないといけないの?」
「頑張って何かいいことあるの?」

とどうしても思ってしまうのが従業員です。
多くの場合は、人は二つのことによって動機付けられます。一つは、

「やりがい」。もう一つは、お金」

です。この二つの動機付けがなされるようにいくつかの仕組みを定着させるこ
とが目標を達成するためには必要なのです。

ここで大切なのは、「定着させる」ということです。多くの医院でありがちな
のは、「新しいことをやるんだけど、定着しない」ということです。
これはマイナスの影響が大きいです。なぜなら、定着しないことが続くと、

「どうせ新しいことをやっても、定着しないんでしょ」

というように、最初から定着しないものとして新しいことに取組むようになっ
てしまうからです。そうならないように、院長は新しいことが定着するまでは
常に、そのことに対して気をかけていることが大切です。

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1.医院が良くなったらスタッフも報われる仕組みを作る

これは「お金」での動機付けです。現在、多くの歯科医院では医業収入が上がっ
ても、下がっても、目標が達成されても、達成されなくても、スタッフの収入
とは無関係です。しかし、それでは、スタッフとしては頑張れません。

「同じ給料なら、なるべく楽をしたい」

と考えてしまいます。しかし、そうならないようにするために、目標を達成し
た場合には何らかの報酬を出してあげるのです。

そこで、
「目標を達成したらご褒美をあげるから、頑張ってね」

となるわけです。毎月、ミーティングを行い、

「今月は目標に対して○○でした。
報酬がでます!(もしくは出ません)」

と発表することで、きちんと意識付けすることも大切です。目標が達成された
場合には思いっきり褒めてあげることも大切です。拍手をするなどして、盛り
上げましょう。

指標としては、個人ノルマのような形ではなく、医院としての目標がいいと思
われます。

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2.目標達成のためのプロジェクトチームを結成する

目標を作っても、それに対して、責任がなければ、

「あっ、そう。達成されなかったんだ。ふーん」

となってしまいます。そうならないように、各個人に目標達成のための責任を
もってもらうようにします。それが各目標ごとのプロジェクトチームの結成な
のです。

ここでは、プロジェクトリーダーになったスタッフがどうしたら、その目標を
達成できるかから、考えてもらうのです。そして、それに対しての実行責任を
持たせる。

これらを検討する場として、ミーティングを活用するのです。

現在、歯科医院で働くスタッフの良くない点は、

「考える力がない」

ということです。このプロジェクトチームを結成することで、スタッフはどう
したら目標を達成できるか、から考えなければいけないので、必然的に考えな
ければいけない状況になります。

これまでは、

「言われたことをやる」
「それは私には関係ない」

と思っていたことを考えるのですから、スタッフは大変です。これをきちんと
サポートしてあげることが大切です。

サポートがないと、「何だ、どうでもいいのか」

と思ってしまいます。そう思われないように、院長は

「大丈夫?」「困ってない?」「こうしたらいいんじゃないかな?」

とサポートしてあげることが大切です。ここで、やってはいけないのが

「何で、こんなこともわからないんだ」
「そんなんじゃ、上手くいくわけがないから、こういう風にやれ」

とスタッフが考えていることを否定し、自分の考えを押し付けることです。
そんなことをするんであれば、最初からプロジェクトなど、やらないほうがま
しです。

今まで院長が「ああしろ」「こうしろ」と言って、それをやるのが仕事になっ
ている「指示待ち族」から脱却するためにやっているのですから。

また、医院を良くすることを考えられるのが院長と奥さんしかいないから、い
つまで経っても大変なのです。その状況を打開するには、人を育てるしかない
のです。

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3.プロジェクトチームのサポートをする

当初、「プロジェクト」とは言っても、スタッフから出てくる案というのは、
正直
「これじゃだめだ」「こいつら本当に考えてるのかな?」

というものが多いです。

しかし、そこで怒ってはいけません。大切なのは、そこでもう一度、考えさせ
ることです。

そのときには、いくつかヒントを与えてあげる、もしくは具体的なやり方を教
えてあげることが大切です。

しかし、最後の判断、つまり院長からのヒントを採用するかはスタッフにさせ
ることです。そうすることで、

「やらされた」ではなく、「自分で決めた」

になるのです。

誰が考えた案かよりも、誰が決定したのか、ということが大切なのです。

実は、ここまでは比較的スムーズに行きます。案を考えるのは結構やれば出て
くるものです。しかし、これを実行するとなると、案を考えることの100倍
くらい難しいです。これをいかに実行させるか、それについては『歯科医院リ
ニューアル成功勉強会』で詳しく話しています。

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4.評価表を使って評価を行い、賞与に反映させる

このプロジェクトの活動が院長から何も評価されないのであれば、スタッフは
頑張れません。短期的な報酬だけでなく、その個人がプロジェクトに対してど
れだけ貢献し、どれだけ頑張ったかを評価してあげることが大切です。

これをすることが「やりがい」という動機付けになるのです。

人間はお金さえもらっていれば、頑張れるものではありません。

特に、女性は

「いつも自分の必要性、重要性(自分はこの医院に必要なんだ)
を認識していたい」

ものです。

男性は結果が出れば満足しますが、女性はそのプロセスを評価されないと満足
できないのです。歯科医院では放っておくと、忙しさを理由にしてスタッフと
院長との個別の対話が1年以上されないことがおこってしまいます。

そのようなことを避けるために、きちんと評価表の中にプロジェクトの項目を
入れ、評価し、その結果を賞与に反映してあげることが大切です。

その中では、スタッフに対し

「感謝すること」
「褒めること」

が重要です。

普段、人間はなかなかほめられないものです。だからこそ、褒めることが大切
なのです。「評価」というと、マイナスな点を指摘するというイメージがあり
ますが、大切なのは普段忙しくて言えない

「感謝の言葉」
「お褒めの言葉」

を伝えることなのです。

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