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スタッフモチベーションアップの3ステップ

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マネジメント

2016.7.21

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岩渕のコンサルティング先のA歯科医院では、コンサルティングを始めた当初、
スタッフと院長の間には、深い溝がありました。

私はコンサルティングを始めるときに、必ず、スタッフと個別面談を行うので
すが、その時に、スタッフが口々に医院と院長の不満を言うのです。

ほとんどの医院がスタッフは院長に不満を持ち、院長はスタッフに不満を持っ
ていると思います。A歯科医院も同様でした。

これからの歯科医院はいかにスタッフのモチベーションを上げて、自費中心・
予防中心の医院にシフトするかが大切なポイントになると思います。

本来であれば、スタッフを満足させ、働くことに喜びを見出さなければいけな
いのですが、実情はそんなレベルになく、スタッフと院長がお互いのことを不
満に思っているのです。

そして、お互いに

「向こうが悪い」
「向こうが変わらないとダメだ」

と思っています。

先ほどのA歯科医院の場合、私は院長に

「先生、スタッフは残業代がつかない点について、不満に思っています。
まずは、これを解決していきましょう。それから、先生は歯が悪いそ
うですが、それが臭っているようなので、治療に行ってください。」

とアドバイスしました。

普通の先生にとってはつらい言葉だったと思いますが、A先生は私の提案を素
直に受け入れていただいて、すぐにこれらを実行してくださいました。

医院によって不満の改善点は異なりますが、

「スタッフの不満を解消すること」

が先ず、第一ステップなのです。

この「不満を取り除く」ということができないと、スタッフのモチベーション
アップはできません。

この段階をクリアできないと、スタッフのモチベーションアップはできません
し、医院の業績が伸びることもありません。

この時、よくあるのが先生がスタッフを怒る、ということです。

「怒る」とは、マイナスの感情をぶつける行為です。これをやられた方は、確
実にモチベーションダウンします。この回数を重ねていくと、信頼関係が崩壊
します。

では、どうすればいいのでしょうか。

それは、「怒る」のではなく、「叱る」ことです。

「叱る」とは、冷静に、感情的にならずに、改善点を伝え、その理解を求める
ことです。叱られたほうは、

「しっかりやらなきゃいけない」

と反省します。

これは大きな違いです。

また、「怒り」は冷静な判断力を失っているので、時と場所を選べません。患
者さんの前や他のスタッフの前でも構わず、怒ってしまいます。

これをすると、モチベーションダウン効果は抜群です。これをされると、恐ら
く、スタッフは「辞めようかな」と思うと思います。

このようなお話をすると、

「悪いのはスタッフなんだから、スタッフが変わればいいんだ。スタッ
フがしっかりしていれば、俺だってそんなことをしなくて済むんだ」

という院長がいらっしゃいます。

大切なのは相手のせいにしないことです。

先ずは自分が変わることが大切です。

相手を変えようと思ったら、先ず、自分が変わることです。このことを

「主体変容」

といいます。

医院を変えようと思ったら、院長が変わるしかありません。医院を伸ばそうと
思ったら、院長が人間的に成長するしかありません。

院長が変わって、成長した後に、スタッフが変わり、成長するのです。医院は
院長のレベルまでにしか成長しません。

主体変容の意識を持つことができれば、いよいよ次のステップです。

先ほどのA歯科医院では、スタッフの不満解消を行った後に、次のような提案
を院長に行いました。

「スタッフが何かしてくれたら、必ず、どんな時でも、『ありがとう』
と言うようにして下さい」

と。

すると、院長は翌日から、素直にスタッフに対して、

「ありがとう」

と言い始めました。

当初、スタッフは違和感を感じ、

「先生がおかしい」
「そんなことにまで『ありがとう』と言わなくてもいいのではないか」

と言っていました。

しかし、そんなことは気にしないで、院長は「ありがとう」と言い続けました。

当初、院長は

「なんで、そんなことしなきゃいかんの」

と不満に思っていたようでした。

この「ありがとう運動」を始めて、7ヶ月が経過したときに、スタッフの多く

「最近の先生は良い。前とは変わった。前まで気持ちがこもってなかっ
た『ありがとう』にも、最近は気持ちがこもってる。」

「院長のテンションが高くて、面白い」

と言うようになったのです。先生は、

「最初は気持ちがこもっとらんかったけど、やっぱり言い続けると違う
ね。岩渕さんの提案の中で、この『ありがとう運動』が一番、良かっ
たかもしれん」

とおっしゃってました。ここまで来ると、院長とスタッフとの溝はほぼ、埋まっ
たといっていいでしょう。

ここまで来て、やっと最後のステップに入れるのです。

最後のステップは「褒める」です。

様々な本で、

「モチベーションアップの秘訣は褒めることだ」

と書いてあります。

しかし、信頼関係が崩壊しているところで、いくら褒めようとしても、実際に
は不可能ですし、効果もありません。

ですから、褒める前に、これまでに申し上げた2つのステップをきちんと踏ん
でおくことが、大切なのです。

ここまで来れば、院長もスタッフも考え方がプラス発想に転換しているはずで
すから、院長はスタッフの良いところが良く見えますし、それを言われたスタッ
フも素直にそれを受け入れることができるのです。

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これからの歯科医院でスタッフのモチベーションアップは最大のテーマになっ
てくると思います。いや、既になっています。是非、今回の3ステップに挑戦
して、成果を出してみてください。

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