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医院のメインターゲットを決める

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マネジメント

2016.7.21

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歯科医院には、様々な患者さんが来院されます。年輩の方もいれば、赤
ちゃんもいる、コギャルもいるということで、全ての年代の方に満足し
ていただける医院づくりというものを目指している方が多いようです。
しかし、本当に全ての年代に満足していただける医院など、存在するの
でしょうか?

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1.全ての年代の患者さんに満足していただこうと思うとどうなるか
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私が拝見してきた多くの歯科医院さんが全ての患者さんに満足していた
だきたいという医院でした。しかし、全ての患者さんに満足していただ
こうと思えば思うほど、経営は活性化していかないという実状があるよ
うに感じます。つまり、全ての患者さんに満足していただこうと思うと
全ての患者さんに対して、満足を提供できなくなるのです。

現在は21世紀であり、人によって大きく価値観が異なります。価値観
が違うのは、育ってきた環境が違うからです。年代が離れていても、昔
は価値観が全く異なるということはまれだったようです。昔は、価値観
が異なるのではなく、同じ価値観の中で年代によって温度差があるとい
うものだったようです。ですから、「良い」「悪い」という判断基準が
同じだったわけです。ですから、全ての年代の患者さんに満足を提供す
ることができたのです。それが「定食屋」とか「洋服店」というもの
だったわけです。

しかし、現在ではこの「価値観が違う」のです。ですから、年代が違え
ば、当然、「良い」「悪い」という判断基準が異なるのです。この異な
る価値観を持っている人たち全員に満足してもらおうと思うことは、何
の特色もない定食屋を作って満足させようとすることに似ています。み
なさんは何の特色もない定食屋に行って満足するでしょうか。定食屋で
カレーを食べたら、「カレーやさんの方が美味しいのに」と思い、ラー
メンを食べれば、「博多ラーメンが食べたい」と思うかもしれません。

お店の雰囲気についても、もっとくつろいでゆっくり食べたいと思うか
もしれませんし、もっと趣味の良いおしゃれなお店で食べたいと思うか
もしれません。味と値段についても、味はそこそこでいいから安くて早
く食べたいと思うかもしれませんし、値段は高くてもいいから本当に美
味しいものを食べたいと思うかもしれません。

つまり、価値観が違うのですから、全ての方に満足していただくことな
ど出来ないのです。「何でもある」は「何にもない」のと同じです。全
ての方に満足していただこうと思うと、全ての方にある程度の不満足を
提供することになるのです。そうなると、みんなが嫌なことを削ってい
くことになります。そうすると、結局は何の特色もない、当たり障りの
ない、何の面白みもないものになるのです。皆さんは、そんな何の特色
もないものに満足するでしょうか。

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2.メインターゲットとは何か
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メインターゲットとは、「たとえメインターゲット以外の層が満足して
くれなくても、最大限の満足を提供するある特定層」ということになり
ます。この「特定層」とは、年代であったり、性別であったり、年代の
中でも趣味趣向であったりと細分化れます。このメインターゲットが狭
く設定されていればいるほど、その特定層に対しては高い満足度を提供
することが出来るのです。しかし、メインターゲットを狭く設定しすぎ
ると、対象人数が少なくなりすぎてしまい、採算が合わなくなる危険性
があります。ですから、このメインターゲットの設定が医院でも、お店
でも最も大切になるといっても過言ではないのです。

●メインターゲットを設定することによる満足度の高まり

(図左側:メインターゲットを設定しない場合)
(図右側:メインターゲットを設定した場合)

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3.メインターゲットをどのように決めるか
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歯科医院の場合、メインターゲットをどのように決めるかというと、私
がお手伝いしている医院の場合、渋谷や池袋などの超大型都市を除いて
は以下のように決めております。

★メインターゲット=20~50代の女性

やや広めに設定しておりますが、20~50代でかつ女性というのが重
要になります。

なぜ、20~50代の女性をメインターゲットにしているかというと、
次のような理由があります。

●20~50代の女性には、クチコミの力が他の層と比較すると圧倒
的であること
●20~50代の女性に最大限の満足を提供すると、子供を連れてき
てくれること
●20~50代の女性に最大限の満足を提供すると、旦那さんを連れ
てきてくれること
●20~50代の女性に最大限の満足を提供すると、おじいちゃんと
おばあちゃんを連れてきてくれること
●子供は今後、医院のメインターゲットとなる層であるので、それを
今から押さえることが出来ること
●20~50代の女性は歯科医療をサービス業だと思っており、この
傾向は今後、一層顕著になることが考えられ、この層に最大の満足
を提供できることが今後の競争力につながるため
●院長の年齢が高くなるほど、患者さんの平均年齢も高齢化する傾向
にあり、20~50代の女性をメインターゲットに据えることで、
常に患者さんの平均年齢を若く保っておくため

みなさんが、自院のメインターゲットを決める際には、上記のことを参
考に決めてみて下さい。

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4.メインターゲットを決めたらどうするか
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メインターゲットの設定は決めることよりも決めた後が大事になります。
メインターゲットを決めたら、「メインターゲットに最大限の満足を提
供するためにはどうすればいいか」を考えてください。その時に大切に
なるのは、「これまでのやり方、これまでのものを変えること」です。
メインターゲットを設定したにもかかわらず、これまでと何も変わらな
ければ、これからも何も変わらないでしょう。メインターゲットを設定
したら、次のことをどうするか十分に検討してください。

●待合室の雰囲気
・壁紙、カーペット、ライティング、ソファー、受付台など

●診察室の雰囲気
・壁紙、パーテーション、ライティング、絵、など

●受付での応対
・電話応対、挨拶、会計、予約、治療の説明、笑顔など

●診察室内でのアシスタントと衛生士の応対
・挨拶、治療の説明、笑顔、会話など

●ドクターの応対
・挨拶、治療の説明、笑顔、会話
など

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