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潰れる店の共通点

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2016.8.16

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以前にもこのメルマガで私が気に入っていた洋服お店の対応が悪くなったと
いうお話をしたと思います。

年末にそのお店に行ったところ、なんと!そのお店だけではなく、そのブラン
ドそのものが消滅するというのです!残念であり、驚きでした。

それと、うちの会社の隣にコンビニがあるのですが、そのコンビニが今月末で
閉店してしまうというのです。

この潰れる2つのお店には共通点がありました。
それは顧客を大切にしていないという点でした。

特に潰れるコンビニはそれが顕著でした。
このコンビニは夜11時までの営業なのですが、夜10時30分ぐらいに行く
と、「あれ、閉まってるのかな?」と思うのです。

なぜなら、ドアの前にスポーツ新聞のラックをドンと置いて、入りづらく
しているのです。当然、そんなことしていれば、お客さんは閉まってるのかな
と思って来店しなくなります。

それに象徴されるように、店員の対応は悪く、笑顔は当然、ありません。
賞味期限切れのパンが売られていたりと、ひどい物でした。

売ってる商品が悪いのではなく、対応やオペレーションが悪いのです。
そうすれば、確かにバイトのスタッフは楽になります。
しかし、それがこのコンビニの閉店につながったのです。

一人一人はそんなつもりはなかったのかもしれません。
ちょっと楽をするためにやったのかもしれませんが、次第にお客様のためでは
なく、自分たちが楽をすることが目的になって行ったのではないでしょうか。

そして、冒頭にお話をした洋服のお店はコンビニより断然、単価が高いです。
普通の洋服より値が張ります。

そこのヘビーユーザーだと自認し、お客さんまで紹介している自称VIP客
に対して「うちの洋服は初めてですか?」といった対応をする店員がいる時点
でVIP客は離れていきます。

客単価の高いお店というのは正に、2:8の法則で、2割のVIP客が8割の
売上を作っているのです。

それなのに、8割の売上を作っている重要顧客をスタッフが認識していないの
では8割、売上が下がるように自分からしてるようなものです。

しかし、この潰れてしまったコンビニや洋服のお店のようなことが歯科医院で
も起こっているのです。

閉店時間が近くなると入り口の前に新聞のラックをドンと平然と置くコンビニ
⇒診療終了間際になると、アポを入れない、急患を断るスタッフ

対応が悪く、いつも笑顔がないコンビニ店員
⇒いつも対応が悪く、笑顔がない歯科医院スタッフ

いつもそのブランドの服を買ってくれ、新規客まで紹介してくれるVIP客
のことを理解していない販売スタッフ
⇒自費治療を受け、自費Krを紹介してくれているている重要Krのことを
全く理解していない新人スタッフ

こんな歯科医院だったら、どうなるでしょうか?
いくら院長先生が一生懸命、治療して、説明して、治療技術を磨いても、
潰れる歯科医院へと突進している可能性があります。気をつけてください。

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