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電話応対の改善(2)

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マネジメント

2016.7.21

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前回は、自院の電話応対の評価をいていただきました。
今回では、それぞれの評価に基づいた改善方法をお伝えいたします。
最終的には電話応対のマニュアルを作成し、それを各スタッフに徹
底するのですが、そこに行くまでにはステップを踏まなければなり
ません。ただ、マニュアルを作れば良いというものではありません。
そこで、今回は現在の電話応対レベルに即した改善方法をお伝えい
たします。

(1)当てはまった個数が16~25個の場合

・院長が電話応対の重要性を認識する
・院長が電話応対の基本を身につける

この段階の医院の場合、最大の問題は院長であることが多いようで
す。

院長が決めたレベルまでしか受付はできるようになりません。電話
応対を教えるのは院長なのですから。院長が電話応対に興味がなけ
れば、教えることもできませんし、ミスが出た時に「ミスが出た」
と認識することもできませんし、改善することもできません。

院長自身の電話応対が悪ければ、スタッフに教えられるわけがあり
ません。しかし、実際には「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」を正確
に理解し、使い分けることができる院長は稀ですが。

ですから、先ずはその重要性を認識してください。「患者さんから
のお電話は、普通の会社で言えば、注文の電話です。患者さんから
のお電話は注文の電話だと思って受けてください」と私は院長に
言ったことがありますが、それぐらい重要なのです。

もし、これまでの話で電話応対の重要性を理解して頂けたら、ご自
分で電話応対の基本を身に付けてください。講習会などに参加して
も良いですし、本を読んで勉強しても良いです。

(2)当てはまった個数が6~15個の場合

・日々の診療中も電話応対に気を配る
・電話の講習会を行い、スタッフに電話の基本を教える

この段階にいる医院の場合、保険診療を中心にしていて、院長が診
療で忙しいというケースが多いようです。これを改善するためには
院長が診療中でも受付に気を配るということが大切です。そうしな
いと、受付の電話応対のどこをどう治せば良いのかが明確になりま
せん。これが、明確になりましたら、ミーティングを開き、電話の
講習会を行ってください。そこで、スタッフに電話の基本を教え込
むのです。

電話応対の問題点・改善点が明確にならないうちにミーティングを
行っても院長の自己満足で終るケースが多いようです。最初から
ミーティングで電話講習会をやるという意識で受付の電話応対に気
を配れば、今まで見えてこなかったものが必ず見えてきます。
(ミーティングについては、いづれ詳しくお伝えします)

(3)当てはまった個数が0~5個の場合

・さらに上の仕事をするのが受付の仕事なんだと伝える
・今の受付が辞めても高いレベルが維持されるように、マニュア
ルを作る

この段階の医院の場合、院長は治療以外のことも大切だという認識
があり、それを実行しているケースが多いようです。その場合、さ
らに上のことをスタッフに求めてみましょう。つまり、「電話応対
が問題なくできて、予約を取ることができるのは受付として当然で
あって、私が君達に期待しているのはさらに上のことなんだ。具体
的に言えば、患者さんへの思いやり、気遣い、心配りを電話でもし
てほしい」と伝えてください。

そして、最後に重要なのが、マニュアル化です。今高いレベルで電
話応対ができていても、それが続くわけではありません。今のス
タッフが辞めてしまったらレベルが下がったということでは、意味
がありません。また、再度1から教え込む院長の労力も相当なもの
が必要です。そこで、今のレベルを維持するためにも、マニュアル
化が必要になります。これは、普通の会社であれば必ずあるもので
すが、歯科業界はマニュアル化が極端に遅れています。マニュアル
化が遅れているために「人財が育たない」ということが言えると思
います。院長からは「歯科業界には良い人材が集まらない」と言わ
れますが、そうではなく、

『院長が良い人材に育てられてないだけ』

というのが真実です。

マニュアル化が問題になるのは、次の二つです。

①他業界からのマニュアルをそのまま歯科業界に流用している

自分の医院のマニュアルは自ら作らないといけません。参考にする
のは良いことですが、そのまま使用するのは実情にそぐわないケー
スが多々あります。

②マニュアル通りにすれば良いとスタッフが勘違いする

マニュアルは「最低限の基準」であり、「最高ではない」というこ
とをスタッフに良く伝えることが大切です。本音で言えば、「マ
ニュアル以下のレベルであれば、クビ」なのです。「マニュアルの
レベルは当然であり、それ以上のものを発揮することに君の存在価
値があり、それが仕事なんだ」と熱く語ることが大切です。「これ
電話応対のマニュアルだから読んどいて」では絶対にダメです。

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