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満足度アップ事例共有会を開催する

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2016.7.21

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これは実際に弊社でも行っていて、非常に簡単で有効な方法でありますし、
私のクライアントでも成果を上げている方法です。

お金も、時間も、労力もかからないですし、何のリスクもないので是非、
実践されることをオススメします。

Point1.概要

やり方は月1回、45分ぐらい時間をミーティングの中で取ります。

そして、全員が1人1個以上、患者様の満足度アップにつながった事例を
発表します。

次に、発表が終わったら「一番良かったと思う人の名前と理由」を無記名
で書いて、投票します。そして、その場で開票し、順位を発表する。

たった、これだけです。とっても簡単そうじゃないですか?
そうです。簡単なんです。しかも、すぐにできるし、お金もかかりません。

Point2.成功事例を共有することが重要

なぜ、この簡単な方法で成果が出るのか?それにはいくつか理由があります。
まず、この方法によって成功事例を共有することが可能になります。

ある人が患者様に喜んでもらった行動があったとしても、多くの場合、
それは共有されません。

なぜでしょうか?
そんな自慢みたいなことをして、他の人から嫌な奴と思われたら嫌だから
です。

特に若いスタッフであれば、先輩スタッフから変な風に思われたら大変です。
いじめられてしまいます。ですから、歯科医院ではマイナスな情報は共有
されても、プラスの情報は共有されずらいのです。

ですから、どんどん自慢してもらった方が良いのです。
その自慢をする場所がこの満足度アップ事例共有会なのです。

また、成功事例が共有されれば、「そっか、そうやれば良かったんだ!」
「そういうことをして良いんだ!」ということが分かります。

つまり、多くのスタッフはやる気がないのではなく、何をどうしたら
いいのかが分からないのです。

成果を出してる人が何をどのようにやってるかを知ることができれば、
やる気のある人ほど、それを真似しようとします。真似する人が増えれば、
当然、医院としても成果がどんどん、出てくるのです。

Point3.承認される場を創ることができる

女性スタッフにとって非常に重要なことは「存在が承認される」ということ
です。しかし、多くの医院では存在を承認するどころか、感情的に怒ること
によって、存在を否定してしまっています。

それによって、多くの女性スタッフが
「私は必要とされてない」「私なんか、いない方が良いんだ」と思い悩み、
辞めてしまうのです。

しかし、この満足度アップ事例共有会では全員が1つ以上の事例を発表
します。そこで、自分の発表した事例が評価され、認められれば、存在が
承認されることにつながるのです。

「私を必要としてくれてるんだ」「私はここにいてもいいんだ」

そう思ってもらうためにも、この方法は非常に有効なのです。

Point4.院長は引き立て役に回る

院長先生はこの事例発表せず、他の人に引き立て役に回ってください。
そうしないと、自分が多くの票を獲得するにはどうすればいいかと院長は
考えてしまうからです。

それよりも、院長先生は普段の仕事の中で、個人個人が素晴らしい行動を
したことを覚えておいて、それを振ってあげるのです。

「○○さん、そういえば、Bさんに○○をしてら凄い喜んでくれてたよね。
あの話をしてみたらどう?」

という感じで、どんどん話を振ってあげるのです。
そうしないと、最初のうちは

「こんなこと、言っていいんだろうか?」
「こんなつまらない事例を発表したら怒られるんじゃないか?」

と皆、思ってますから、どんな小さい事例でも良いんだよということを
院長先生自身が話を引き出してあげることで示してあげる必要があります。

また、特に最初のうちほど、発表された事例に対して、その事例のどこが
素晴らしいのか、また、どういうことを皆には考えてほしいのか、この事例
から何を学んでほしいのかなどを院長先生が解説したほうが良いです。

そして、院長先生が知らないところで頑張ってくれているスタッフの頑張り
も満足度アップ事例を通して知ることができると思います。

この満足度アップ事例共有会では院長先生がスタッフをどんどん褒めて、
スタッフの頑張りに感謝する場なのです。

「こんなこと、発表してるんじゃねーよ!」などと思ってはダメです。

どんどん褒めて、どんどん感謝する場として活用してください。
院長先生がそうするからこそ、スタッフの存在が承認されるのです。

Point5.投票にはしっかりと理由まで明記してもらう

投票の際には理由をしっかり書いてもらうことが大切です。
なぜなら、それが存在の承認に大きくつながるからです。

そして、このような投票をするとなると、「1人の人に集中するのでは」
と心配があるかと思いますが、それは大丈夫です。

うちの会社でやってみても、「絶対、この人だろう!」と私が思っても、
意外と票がバラけるのです。

人はそれぞれの価値観で良いかどうかを判断するということも学べます。
ですので、心配せずに投票までしてもらうことをオススメします。

開票の際には、しっかり理由まで読みあげてもらうと良いです。
投票の際には無記名が良いです。

そうしないと、「○○さんは○○さんをひいきにしてる」という無駄な
考えを生む原因になりかねませんので。

Point6.得票数を集計して、年末に表彰する

毎月、1・2・3位を決めて終わりにするのではなく、毎月、得票数を
集計しておいて、それを年末の表彰式で表彰すると、1年間の頑張りに
報いることができるので、とってもオススメです。

本当にノーリスクの手法ですから、是非、やってみてください!

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