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患者応対をレベルアップする方法

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2016.7.21

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私のクライアントには代診の先生がいる医院がかなりあります。

代診がいる医院で問題となることが多いのが
「代診の先生の患者応対」です。

技術は数をこなしていけば、何とかできるようにはなります。

しかし、患者応対はなかなか改善されないのが実状です。

また、スタッフの患者さんに対する説明なども
なかなか改善するのが難しいところがあります。

なぜなら、本人たちに自覚がないからです。

「自分なりにやっている」という言い訳によって、
なかなか改善されません。

そのようなスタッフ・ドクターに自覚してもらい、
改善してもらうための手法をお伝えします。

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1.なぜ気づけないのか?

代診ドクターに顕著ですが、
「誰も言えない」というのが最大の問題点です。

院長は自分の担当患者さんを治療しているので、
実際にどのような診療をしているか
チェックすることが難しいのです。

アシストについているスタッフから

「○○先生、患者さんへの応対がひどいんですよ」

と言われても、実際に聞いているわけではないので
なかなか言えないことが多いようです。

もちろん、スタッフからドクターにそんなことは言えません。

また、院長からドクターにそのようなことを指摘したとしても、
それを素直に聞き入れることは難しいようです。

先ほども申し上げたように、

「自分なりに一生懸命やっている」

と思っているので、改善点を見出すことが難しいようです。

スタッフも同様です。

スタッフに対しても、なかなか改善点を
直接、本人に言うことは難しいようです。

そのような中でも、やはり、患者応対を
レベルアップさせることは重要なのです。

では、どのようにやれば良いのでしょうか?

今回は、皆さんに具体的な方法を2つ、お伝えします。

医院でも、是非、実践してみてください。

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2.ロールプレイングをする

よく行われる方法ですが、ロールプレイングというものがあります。

シチュエーションを決めておいて、
そのシチュエーションに沿ってスタッフ同士
またはスタッフと院長などで練習をするのが
ロールプレイングです。

営業、販売などではこのロールプレイングが
多用されています。

真面目にやれば非常に効果的な方法です。

しかし、歯科医院ではあまり行われておりません。

実際の診療で起こる状況に近いシチュエーションを設定して、
患者さんへの治療後の説明、TBIなどを
ロールプレイングすることは非常に効果的だと思われます。

特に、ドクターにとっては治療後の説明は
患者さんの満足度に直結する重要な問題なので
是非、ロールプレイングをしっかりされることをオススメします。

実は、ここからが重要なのですが、
そのロールプレイングをビデオに撮影することをオススメします。

コミュニケーションは言っている内容よりも、
表情・態度・言い方が相手の印象に大きな影響を与えます。

ビデオに撮ることによって、普段は自分では見ることができない
自分の表情、言い方、相手との距離、動作などを
客観的な目で確認することができるのです。

当然、恥ずかしいことですが、
自分を客観的な目で見ることによって
初めて、自分で気づきを得て、

「ここを改善しなければいけない」
「これまで言われていたことはこういうことだったのか」

と理解することができるようになるのです。

さらにやるのであれば、この撮影したビデオを本人だけでなく、
皆で見て、改善点を言い合うことができると
さらに効果的かもしれません。

ただ、これはスタッフの意識がかなり高くないとできないことなので、
スタッフが嫌がる場合にはここまではしないほうが良いと思います。

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3.診療中の実際の会話を録音する

これもかなり効果的な方法です。

これは実際に診療中にドクター、スタッフが
患者さんに説明している音声を録音するのです。

そして、それを本人とチーフもしくは院長が一緒に聞いて、
改善点を一緒に話し合うのです。

「今の言い方、あまり良くなかったよね」
「もうちょっと、優しい感じで言ったほうがいいよね」
「あれっ、この言い方、おかしいんじゃないの」

ということを話し合うことで、具体的な改善点が明らかになるのです。

これも、ドクターは当然、やるべきですが、意識が低いスタッフにやると、
さらに意識が低くなってしまう可能性があるので、
先ずは意識の高いスタッフからやることをオススメします。

この録音ですが、実際にどのようにするかですが、
以下のような方法で録音することをオススメします。

・録音機材はMDもしくはICレコーダーなど、
診療中でも邪魔にならないサイズのものをお勧めします。
ただ、一番音声がキレイに録れるのはMDになります。
・録音機材に市販されているマイクを装着し、
ユニフォームの首元に着けます
・録音しっぱなしにするのではなく、
説明などに入る前に録音ボタンを押すことをオススメします

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今回、ご紹介した方法を実行することで、
私のクライアントの代診ドクターで
なかなか患者さんに対する応対が良くならなかった
ドクターの応対が見事に改善しました。

皆様の医院でも実践されることをオススメします。

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