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歯科医院の接遇が患者満足度に与える影響とは

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2018.4.26

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先日、ビックリするようなことがありました。

うちの会社の周辺に美味しいお店がないかとネットで探してました。
そこで、あるお店を発見し、うちの社員と一緒にお昼を食べにわざわざ、行ってみました。

うちの会社から歩いて15分ぐらいかかる場所だったので、お店についたのは13:15頃。
まだ、ランチの営業時間中です。

お店に入ると誰も出てきてくれません。

岩渕:すいませーん

店員さん:はい・・・

岩渕:4人なんですけど、行けますか?

店員さん:はぁ。今は満席です

岩渕:どれぐらい待ちそうですか?

店員さん:はぁ。分かりません

と言うと、店員さんはどこかに行ってしまいました。
名前を書くわけでもなく、よく分からないけど、待ってみようか。
わざわざ、来たしねということで、待ちました。

待つこと20分。
お客さんは2人帰りましたが、店員さんは何の声もかけてくれない。

いよいよ、しびれを切らしたうちのスタッフAさんが声をかけてくれました。

Aさん:すいません。さっき2人、お客さん帰りましたけど、まだですか?

店員さん:はぁ。2人席しか空いてません。

Aさん:もう2人席でもいいので、入れるかもしれないので見てみますと言って、Aさんが半ば、強引に店内を見てくれました。
すると、驚くべきことが!?

なんと、客席には20席近くの空席があるではないですか!?

Aさん:空いてるじゃないですか!?

店員さん:はぁ

ということで、4名で席に着きました。
このままだと、食事も永遠に出てこないかもしれないと思い、4人でカレーを注文しました。

すると、カレーなのに15分ぐらいしても出てこない。
ここまで、13:20にお店に到着して、既に40分近く経過。

このままだと、うちのスタッフが銀行に行けなくなるということで、私が聞いてみました。

岩渕:すいません。そろそろ、カレーをお願いします

店員さん:はぁ

いよいよ、カレーが出てきました。
なんと、生温かい。うーん。何をしていたのか?

新しいお客さんは入ってないんだから、厨房にもほとんどオーダーは入ってないはずです。
理解不能でしたが、仕方なく、食事を済ませて会計へ。

岩渕:会計をお願いします

店員さん:はぁ。●●円になります

ここ3年ぐらいで最低の接客でした。
本当にGoogleのクチコミに書こうかと思うぐらい。
もちろん、してませんが。

どれだけ、この店員さんたちは私たちに帰ってほしかったのか。
そのやる気のなさだけは存分に伝わりました。

しかし、こういう歯科医院、世の中には結構、あります。
こうなってしまったら、もはや終わり。

でも、こんな状態になってることを間違いなく、店長も知らないし、経営陣は全く気付いてもいないはずです。

こうやって、組織が大きくなっていくにつれて、現場ではあり得ないような接客が行われ、組織が衰退していくのだということをまざまざと痛感し、とても勉強になりました。

私にとってはとても良い勉強代になりました。
やはり、いつも行っている美味しいお店に行くことも良いですが、たまには新しいお店に足を運んでみるのも、こういう意味でも勉強になりますね。

というようなことを会社にそのお店に行かなかったメンバーに話していたところ、驚くべき事実が判明。

なんと、うちの事務スタッフのIさんがこう言うではないですか?

Iさん:そのお店の名前はなんていうんですか?

岩渕:●●というお店。本当、ヒドイよ。一度、行ってみて

Iさん:それ、私の息子が今、バイトしてる店です

岩渕:ええーーーーー!!今すぐ、辞めたほうが良いよ!

先生の医院は女性スタッフの家族や友達が治療に来た時に「あんなところ、今すぐ辞めたほうが良いよ!」と言われるのか「凄い良い所で働いてるね」と言われるのか、どちらが良いですか?

そして、どちらの医院に今はなってますか?

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