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楽しさと感動が口コミを作る

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2016.7.21

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私のコンサルティング先のある歯科医院で、現在、

「イベントプロジェクト」

というものを行っています。

イベントプロジェクトとは、スタッフがそのプロジェクトの「プロジェクト
リーダー」となり、

「患者さんが楽しんでくれる企画を立てて、それを実行する」

というものです。

ここで、大切なのは「満足する」のではなく、「楽しんでもらう」ということ
です。どうしても、「満足」というと、

「いかに正しい治療を行うか」
「いかに待ち時間を少なくするか」

ということばかりに目が行ってしまいます。

しかし、そのような「治療」という枠から一旦、離れ、「楽しんでもらう」と
いうことを考えると、不思議と色々なアイディアが浮かんでくるものなのです。

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1.母の日の手紙

では、実際に、どのようなイベントを院内で行ったのかというと、本当は秘密
にしておきたいことなのですが、特別に公開しちゃいます!

5月は母の日がありました。そこで、5月中に来院したお子さんに

「お母さんに感謝の手紙を書いてあげなよ」

と言って、紙とペンを渡し、チェア上でお子さんにお母さんの手紙を書いても
らうのです。

そして、その紙には

「いつも治療にご協力いただき、ありがとうございます」

と医院からの感謝の言葉も添えてあるのです。

そして、お子さんが書いた手紙を封筒に入れて、

「家に帰ってから渡してね」

と言って、渡します。

すると、次回、来院した時に、お母さんから

「本当に嬉しかったです。ありがとうございます」

とお礼のお言葉をいただくのです。

このようなことは、確かに、治療とは全く関係がないかもしれません。しかし、
これをもらったお母さんはどう、思うでしょうか。とても大切にするはずです。

この歯科医院では、実は、このような楽しい企画をどんどん立てて、楽しい歯
科医院を創っていっているのです。

このような楽しさは、時として、感動を作ります。

私のコンサルティング先では、矯正治療や高額の自費診療が終了した患者さん
に対して、あることを実施しています(これは秘密です)。そのあることを実
施すると、多くの方が感動します。楽しむのではなく、感動するのです。

多くの方は感動して、涙を流されます。

この感動は、普通の歯科医院ならば、やらないようことをすることで、生まれ
るものなのです。

つまり、感動は一生懸命治療しているだけでは、生まれなかったりします。

しかし、一生懸命した治療をちょっと演出するだけで、満足から感動へ、感動
から口コミへ、口コミから伝説へと昇華していくのです。

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2.口コミの発生

最近、私のコンサルティング先でこのように患者さんに感動を与える活動をし
ていると、次のようなことがよくわかりました。それは、

Point1.
満足が口コミを生み出すのではない
Point2.
口コミは満足を超えた時、予想外の嬉しいことに遭遇した時に発生する
Point3.
満足を超えるのは、「優しさ」「楽しさ」「親しさ」「感動」である
Point4.
「やっぱり、やって良かった」と良さを再認識させる
Point5.
良さを伝えるツールをあげる

この5つのPointに気をつけると、口コミが生まれます。

皆さんも、せっかく素晴らしい診療をしているのであれば、是非、感動を生み
だす工夫をされることをオススメいたします。

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3.イベントプロジェクトのもう一つの機能

先ほどの「イベントプロジェクト」では、対患者さんに対してのイベントだけ
でなく、実は、対スタッフのイベントも企画してもらってます。

つまり、院内旅行や飲み会、昼食会などです。

これらのスタッフとのイベントは実は、非常に重要な役割を果たします。

なぜなら、開業10年以上経っている歯科医院ですと、スタッフは院長と食事
に行ったり、飲みに行ったりするのを嫌う傾向にあります。

それは、突然言われて、予定を狂わせられたり、普段からコミュニケーション
が取れていない、など、理由は様々です。

しかし、放っておいてもコミュニケーションは深まりません。

医院の中でのコミュニケーションを円滑にすることは、業務を円滑に進める上
で、非常に重要なことです。

「経営の質はコミュニケーションの質」

だといいます。

医院経営の質を高めようと思えば、スタッフとのコミュニケーションは重要な
ことだと思ってください。

スタッフは院長が勝手に決めて、飲みに行くのは嫌ですが、自分たちが主体的
に決めて、飲みに行くのは結構、好きなものです。スタッフに日程も場所も決
めさせて、院長はついていって、みんなの話を聞いて、お金を払う、これで十
分なのです。

実は、患者さんを満足、感動させる前に、スタッフを満足させる、感動させる
ということが大切なのを皆さん、ご理解されてますでしょうか。

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