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紹介システムを確立する

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2016.7.21

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大半の歯科医院では新患を紹介に頼っています。

これまでの傾向からすると、新患数の数に関わらず、
新患の半分以上は紹介であることがほとんどです。

逆に、新患のうちで紹介の比率が50%以下で、

「院前を通って」

という理由が多い医院は要注意です。

なぜなら、近くに新しい医院が開業したときに、

「近いから」

という理由で来院している患者さんは
そちらの新しくて、キレイで、より便利な医院に
行ってしまう可能性が高いからです。

それだけ重要な紹介による新患ですが、
ほぼ100%の医院で、
紹介システムが構築されていないように思います。

多くの院長が

「歯科は紹介が大半だから」

という話をされます。

このような話をされる院長は何を言いたいかというと、

「歯科は紹介が大半だから、広告とかに力を入れたり、
お金を使ったりしても仕方ない」

ということを言いたいようなのです。

では、その大半の割合を占める紹介を増やすために
なにかをしているかというと、
決して、そんなことはないのです。

ということは、つまり、
そのようなことを言う院長は経営者としての仕事を
何もしていないということになるのです。

では、「紹介を増やすために」どのようなことをすれば良いのでしょうか。

それを今回は考えて行きたいと思います。

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1.口コミと紹介の違い

口コミと紹介はほとんど同じように扱われています。

しかし、私はこの2つを区別しています。

口コミとは辞書で調べると

「うわさ・評判などを口伝えに広めること。
マスコミをもじった語。」(大辞泉)

とあります。

また、紹介とは辞書で調べると

「未知の人どうしの間に入って引き合わせること。」(大辞泉)

とあります。

私も歯科医院専門経営コンサルタントを始めて、8年目となりますが、
口コミというのは本当に難しいです。

こちらから意図して、口コミを起こさせることは難しく、
かなり話題性のあることをしていくことが必要になります。

また、口コミを起こさせるためには、
マスコミの力を活用することも大切だったりします。

しかし、紹介はこちらから意図して、
紹介を増やすアプローチが可能なのです。

考えてみましょう。

「●●さん、歯で困っている方がいらっしゃったら、
当院のことを口コミしていただけないでしょうか?」

というのは難しいですが、

「●●さん、歯で困っている方がいらっしゃったら、
当院のことをご紹介いただけないでしょうか」

と言うことはできるのではないでしょうか。

つまり、口コミはこちらから意図して、増やすことはできないが、
紹介はこちからある程度は意図して増やすことができる
ということが大切なポイントです。

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2.紹介システム構築のポイント

■Point1.紹介をお願いする

紹介システム構築の最大のポイントは何といっても、

「紹介をお願いする」

ということです。

ほぼ全ての医院で、紹介をお願いするという
最大のポイントを外しています。

「これだけのことをしていれば紹介してくれるだろう」

という期待をしているだけです。

これでは、どんなに良いことをしていても、後は神頼みです。

それだけのことをしているのであれば、
堂々と自信を持って紹介をお願いすれば良いのです。

これだけのことをするだけで、全然、変わってくるのです。

■Point2.タイミングを決める

紹介をお願いするタイミングをいつにするかを決めることは
非常に重要です。

なぜなら、しっかりとタイミングを決めておくことが
システム化する上で大切だからです。

このタイミングを決めておかなければ
どのような取り組みもそうですが、
いづれやらなくなってしまうからです。

しっかりとタイミングを決めて、
きちんと紹介をお願いすることをしてみてください。

紹介を依頼するタイミングはいつが良いでしょうか?

通常、紹介を依頼するタイミングとしては

「購入した当初」
「商品に満足したとき」

と言われています。

それを、歯科医院に当てはめると

「新患で来院したとき」
「治療に満足してくださったとき」

といえるのではないでしょうか。

それぞれの医院で紹介を依頼するタイミングを考えてみてください。

■Point3.どのように紹介をお願いするかを決める

紹介をお願いする際に、
どのようにお願いするかを決めることも重要です。

口頭で直接、お願いするのか、文書で紹介をお願いするのか、
医院の状況、患者様との信頼関係で決めてください。

自費の患者様にDrから直接、紹介を依頼して、
実際に紹介を獲得している医院もあります。

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3.人間の行動特性を知ろう

スタッフとしては

「そんな紹介をお願いするのは言いづらい」

とか言うと思います。

また、スタッフから

「自分がそんなことお願いされても
自分は紹介しないから意味がないのではないか」

という人もいるかもしれません。

しかし、そんなことはないのです。

元々、紹介はする人はするし、しない人はしないのです。

それはどんなに満足度が高くても、紹介しない人はしないのです。

紹介してくれる人を見極めて、
紹介してくれる人にしっかりと紹介してもらうためにも、
紹介をお願いすることはとても重要なことなのです。

また、人間は一度、約束したことを守ろうとする傾向があります。

紹介をお願いした際に「紹介したい」と言ってくれた人は、
そのようなお願いをしなかったときに比べて、
確実に紹介する可能性が高まるのです。

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