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TEL待ちリストを作る

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2016.7.21

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これまで、歯科医院地域一番実践会では無断キャンセルの患者様にお電話を差し上げることで中断患者様を減らす取組みを行い、かなりの成果をあげてきました。

しかし、最近、クライアントでの取り組みにより、更に一歩、進んだ形となりました。

それは無断キャンセルの患者様でけではなく、
・受付で次回の日程が決まらないでそのままになってしまってる患者様

・TELでキャンセルになったが次回の日程が決まらないでそのままに
なってしまっている患者様

にもアプローチをするようになったのです。
その結果、50%以上の確率で、次回のご予約をいただくことができるようになったのです。

その結果、
・中断患者様の減少
・来院患者数の増加
・患者様の口腔内の状態の悪化を防ぐ
・マイナスの口コミの防止
・転院することでの医療費増加防止

などなど、様々な形で効果が出ています。

 

では、どのようにアプローチすれば良いのでしょうか?

STEP1.TEL待ちリストを作成する

先程のようなTEL待ちになっている患者様のリストを作成します。
お名前だけでなく、いつ、TEL待ちになったのか日付も記入します。

その後、予約が入ったのか等の進捗状況も記載できるようにします。

後日、電話した日付、その対応内容なども記載できるようにします。

 

STEP2.TELする

TEL待ちの状態になってから一定期間経過した時点で、医院から電話します。
いつにするかは医院で基準を設定するようにしてください。
できる範囲からやるようにしましょう。

このTEL待ちリストを作成して、TELするのは簡単なようですが、実際にやるのは簡単ではありません。

ですので、最初から完璧にやろうとすると負荷がかかり、続かなくなる可能性がありますので気をつけて下さい。

 

TELする際には「あなたのことが心配で」というスタンスで電話をするようにしてください。

また、TELする際にはその患者様が来院される時間帯など、電話がつながりやすい時間帯を選んでかけるようにしてください。

このようにすると、電話がつながった方のほとんどは次回のアポイントをとるようになります。

 

STEP3.中断患者様にTELする

TEL待ちリストにTELしたものの、半分近くは電話がつながらず、そのまま中断へと移行してしまう可能性があります。

その中断になってしまっている患者様もしっかりとリストを作成し、こちらからTELでのアプローチを行うと、中断患者様も減らすことができるのです。

ですので、これも是非、一緒にやってみて下さい。

TEL待ちリストの作成⇒アプローチは受付スタッフのスキルが高くて、ある程度のモチベーションがないとできません。

ですので、全ての医院で実行可能なわけではありませんが、実行すればほぼ確実に成果が出る手法ですのでやられることをオススメします。

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