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コミュニケーションシートの活用

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2016.7.21

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コミュニケーションシートの活用

東京都A区のM歯科医院では、ユニット上で患者さんが1人で座っている時間
がほとんどありません。ドクターがいなくても、スタッフがチェアサイドで

「今、お仕事はお忙しいんですか?」
「どのようなお仕事をされているんですか?」
「私も最近、○○を始めたんですよ」
「それは、面白いですね」

など、患者さんと楽しくお話をしています。

M歯科医院では、スタッフ全員が患者さんとお話するようにしています。

先日、訪問した際には、入って1ヶ月経っていないアシスタントの女の子が患
者さんと楽しそうにお話をしていました。

「別に、歯科の知識がなくても、患者さんと話すことはできるんだな」
と思いました。

M歯科医院は、私がコンサルティングしているクライアントの中でも現在、
トップクラスの伸びを示しています。その成長の原因のひとつに、患者さんと
のコミュニケーション力があると思います。

M歯科医院は、スタッフが患者さんと話すだけでなく、先生も患者さんとたく
さんお話をしていますし、応対の仕方も素晴らしいものがあります。

M歯科医院では、私がコンサルティングをする前から、患者さんとのコミュニ
ケーションはかなり、取れていましたが、あることをしてから、そのコミュニ
ケーション力が更にアップしました。

それが
「コミュニケーションシートの活用」
なのです。

M歯科医院での成功を元に、他の歯科医院でもコミュニケーションシートの活
用を行ったところ、ほぼ間違いなく、患者さんとのコミュニケーション力が上
がり、リコール率アップ、自費率アップへとつながっています。

以前、
「だまっていても患者さんが来る時代」
が確かに、ありました。既に、そのような時代が終っていることは、皆さん、
ご存知のとおりだと思います。

しかし、
「だまっていても来ない患者さんがどうしたら来るのか」
という問いに答えてくれる人は多くありません。

「だまっていても来ない」
のであれば、
「しゃべってみる」
というのが今回のテーマです。

現在、多くの歯科医院では、患者さんの医療情報はカルテなどで蓄積されてい
ますが、その患者さんがどのような人か、どのような仕事をしているのか、ど
のような趣味を持っているのか、ということは蓄積されていません。

仮に、患者さんとよくお話するスタッフ・ドクターがいたとしても、それが全
員に共有出来るようになっている医院は非常に少ない、というのが現状だと思
います。

人間は忘れる動物です。必ず、忘れるように出来ています。

1ヶ月のレセプト枚数が300枚、400枚となれば、どの患者さんがどんな
人かは忘れてしまうのが普通だと思います。

現在、伸びている医院のキーワードは

「コミュニケーションと信頼関係」

だと思います。

では、コミュニケーションシートとはどのようなものでしょうか?

それは、とても簡単なシートです。

日付と、会話の内容を書くようになっているただの紙です。これを、カルテに
入れて、患者さんと話した内容を書き込んでいくのです。ただ、これだけです。

このシートがあると、患者さんとの会話が深くなっていきます。

このようなシートがないと、いつまでも天気の話や同じ質問、当り障りのない
会話をし、話が深まって行きません。これが最大の問題点です。

例えば、患者さんが

「来週からハワイに旅行に行くのよ」

とおっしゃって、次回来院した際に、

「ハワイはどうでしたか?」

と聞けるかどうかです。

もちろん、覚えているに越したことはないのですが、人間は忘れる動物です。
忘れないようにするためには書いておけばいいのです。

次に、大切なのは、

「紙に書いておくことで患者さんのプライベート情報がスタッフ全員に
共有化できる」

ということです。

スタッフはお休みするかもしれませんし、交代でお休みをする医院もあると思
います。スタッフが辞めてしまうこともあります。

医院の財産は患者さんの情報です。その情報をきちんと蓄積しておかないとい
うのは、非常にもったいないことです。

これからの歯科医院において大切なのは、

「普通の歯科医院に行くのは痛くて、恐くて、面倒くさくて行きたくな
いけど、ここの歯科医院に行くのは楽しくて、面白くて、リラックス
できて、本当に楽しいわ」

と言っていただける患者さんを何人作れるか、だと思います。

いかに患者さんの数が多くても、そこの歯科医院に来ている理由が

「近いから」
「便利だから」
「夜遅くまでやっているから」
「日曜日もやっているから」

という利便性中心だと、他にもっと近くに歯科医院が出来たら、もっと遅くま
でやっている歯科医院が出来たら、患者さんはそちらに行ってしまいます。

利便性で来る患者さんではなく、医院との強い結びつき、信頼関係によって来
てくれる患者さんをどれだけ創れるかがこれからの歯科医院には大切なのでは
ないでしょうか。

そう考えると、この「コミュニケーションシートの活用」は単なる簡単なシート
ではなく、今後の医院の命運を左右するシートになると思います。

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