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わくわく楽しい歯科医院を作ろう!

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2016.7.21

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最近では、「治療から予防へ」というのは、かなり一般化し、
ほとんどの歯科医院が取組んでいるか、取組もうとされています。

私のクライアントでも、もちろん、予防への取り組みはしています。

しかし、私のクライアントでは、予防だけではなく、
もうひとつの取り組みに力を入れています。

その取り組みとは・・・

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1.以前の歯科医院では、こんなことが・・・

ある私のクライアントでは、以前は以下のような状況だったそうです。

患者さんは、痛くなってからでないと来院せず、
先生が予防について話しても、聞く耳を持たず、予約は守らない、
痛くなったら急に来る、急患が多いから、
患者数が多いわけではないんだけど、待ち時間が長い。

みんな、治療で来ているから、患者さんも嫌そうに来ている。
先生もスタッフも仕事が楽しくない。

そんな状況だったそうです。

しかし、院長は

「うちは田舎だし」
「歯科医療っていうのは、こういうもんだよな」

と自分を納得させていたそうです。

しかし、私のコンサルティングを通じて、
予防への取り組みに力を入れてから、
医院は次第に変化していったそうです。

だんだんと、予約どおりに来る患者さんが増え、
意識の高い患者さんも少しずつ、増えていきました。

しかし、まだ、医院の中は、楽しい雰囲気
という感じではありませんでした。

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2.どんな取り組みを行ったのか?

私がこのクライアントに提案したのは

「わくわく楽しい歯科医院を作りましょう」

ということでした。先生も、スタッフも

「えっ、何を言ってるんだ、この人は」

という反応でした。

「何で、歯科医院に来るのに、わくわく楽しくある必要があるんだ?」

と思っていたそうです。

確かに、歯を治すために、歯科医院が
わくわく楽しい必要性は全くありません。

しかし、歯を治すという最低限のことをするために
「わくわく楽しい」は必要なくても、
患者さんが喜んで歯科医院に来る、
患者さんが歯科医院に行きたくなるようにするためには必要なのです。

いつまでも、歯科医院が

「行きたくないところ」
「楽しくないところ」
「痛いところ」

というイメージを持たれている間は、
患者さんは最も近くて、最も遅くまで診療していて、
いつ行ってもすぐに診てくれる歯科医院を選ぶのではないでしょうか?

そんな体力勝負にいつまでも付き合っているわけには
行かないのではないでしょうか?

例えば、ホテルでも、

「単に泊まるところであって、それ以上のものではない」

というホテルに皆さんは高いお金を払って泊まるでしょうか?
そういうホテルに泊まるとしたら、気分はどうでしょうか?
重たい気分になりませんか?
そういうホテルに何回も泊まりたいですか?
高いお金を払いたいですか?
必要最低限しか泊まりたくないですよね?
必要最低限のお金しか払いたくないですよね?
重たい気分になりますよね?

この良い例が東横インではないでしょうか。

単なるビジネスホテルで、
特に、特色があるわけではありませんが、
朝食の無料サービスを行ったり、
冬は豚汁やカレーのサービスを行ったり、
それぞれのホテルで独自の工夫をされています。

費用をかけずに、従業員ができる範囲で、
お客様に喜んでいただけるようにサービスを工夫しているのです。

そうなのです!

従業員もそうですが、言われた最低限のことしかしなければ、
最低の評価をしますよね?

実は、これがニーズに応えるということなのです。

単に、表面化している、明確なニーズ
(例えば、「痛い」「早く診てほしい」
「遅くまでやってほしい」「安く」)
に答えているだけでは、
患者さんから最低の評価をもらうだけなのです。

最低のサービスではなく、さらに1つ上の

「やらなくても良いんだけど、やってもらったらうれしい」

サービスを目指すことがとても大切なことになります。

また、そのようなことをするのは
スタッフにとっては面倒くさいことです。

これをスタッフに理解してもらい、
院内で協力体制を築いていくためにも、
スタッフとの信頼関係が大切になるのです。

みなさん自身が自分の歯科医院に対して

「単に悪くなった歯を治すところ」
「単に予防をするところ」

というセルフイメージを持ってしまっていれば、
患者さんもそういうイメージで
皆さんの歯科医院を見ることになります。

患者さんからどのような歯科医院と見られるかは、
皆さんが先ず、決定することなのです。

「うちの歯科医院はわくわく楽しい歯科医院なんだ!」

というイメージを持って、
そのような取り組みをしていけば、
患者さんが持つイメージが変化し、

「行きたいところ」
「楽しいところ」
「気持ちの良いところ」

と思ってもらうことが出来るのです。

しかも、まだ、日本全国のほとんどの歯科医院で

「わくわく楽しい歯科医院」

になるための取り組みはされていません。

つまり、みなさんはこの分野ですぐに、
地域一番になることができる可能性が高いのです。

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3.どうしたら、わくわく楽しい歯科医院になれるの?

私が現在、提案しているのは、
毎月1つのペースでイベントをやりましょう、
ということです。

例えば、お正月にちなんだイベント、
2月だったら○○というようなものです。

考えれば、色々とあるものです。

是非、皆さんも、スタッフと一緒にイベントを考えて、
実践してみてくださいね。

きっと、笑顔の患者さんが増えると思いますよ。

何よりも、働いている皆さんが楽しくなるはずです。

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