マーケティング > 患者様満足度アップ

挨拶を徹底することで医院を活性化する

マーケティングのテーマ別に表示
マネジメントのテーマ別に表示

マーケティング

2016.7.21

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

私がこれまで歯科医院の経営コンサルティングをしていく中で感じた、
伸びる歯科医院と伸びない歯科医院の明確な違いがあります。

それは「医院に活気があるかどうか」です。

伸びる歯科医院は皆、共通して活気がありますし、非常に明るい雰囲気が
あります。

しかし、伸びない歯科医院、患者数が減っている歯科医院の共通点は

「活気がない」「暗い」ということです。

伸びない歯科医院はたとえ、時間的余裕があろうと、何だろうと、とにかく、
医院の雰囲気が暗いのです。いるだけで、元気がなくなってきます。

しかし、そこで働く院長、スタッフはそれが当たり前だと思ってますから、
何も問題を感じない。

「どうして、患者さん増えないんだろうね?」

なんて、悩んでいたりしますが、最大の問題は

「医院に活気がない」

ということが多いように感じます。

では、どのようにすれば、医院の中に「活気」が出てくるのでしょうか。

それは、難しいことをするのではなく、意外と基本的な挨拶を徹底すること
なのです。

今回は、挨拶を徹底するためのPointを7つご紹介します。

———————————————————————-
【Point1】元気よく、張りのある、明るい声で挨拶しているかどうか

まず、活気がない医院の受付での挨拶はとても声が小さいことが特徴です。

何も馬鹿でかい声で挨拶しろとは言いませんが、元気良く、張りのある、
明るい声で「こんにちは」と挨拶することが大切です。

声が小さいと自然と、動きも小さくなりますし、萎縮してしまいます。
活気のない医院はいつも「シーン」としています。
スタッフも声を出すことに慣れてないので、

「元気良く挨拶しましょう」

と言っても、なかなかできません。

そのような時は、毎朝、朝礼で挨拶の練習をすることで、発声練習をすると
声を出す習慣が次第についてきます。

———————————————————————-
【Point2】笑顔で挨拶しているかどうか

活気のある医院のスタッフは挨拶の時も、いつも笑顔です。
逆に、活気のない医院のスタッフはいつも、事務的な対応です。

ほとんどの方は、歯科医院というと、

「怖い」「行きたくないところ」「冷たい対応」

というものをイメージしています。

そのようなマイナスなイメージを持たれていれば、必然的に患者さんの足は
遠のきます。

しかし、笑顔で暖かく患者さんを迎えてあげれば、患者さんの恐怖心や緊張を
和らげて上げることができるのではないでしょうか。

笑顔で対応するというのは、患者さんの心を癒すとても大切なものでは
ないでしょうか。

ですから、そのためにも、笑顔が患者さんに見えるということが大切に
なります。

よく、マスクをしながら患者さんを導入したり、受付したりしているところが
ありますが、それはもったいないことです。

皆さんの素晴らしい笑顔を患者さんに見せることで、
患者さんの心を癒してあげましょう。

———————————————————————-
【Point3】目を見て挨拶しているかどうか

挨拶はしていても、いつも、患者さんの目を見ないで、挨拶している医院が
あります。

もちろん、中のスタッフが作業中で目線を外すわけにはいかない場合は
しょうがないと思いますが、受付スタッフや手の空いているスタッフは
患者さんの目をきちんと見つめて、挨拶をすることが大切です。

このようにして、患者さんを気遣うことはとても大切なことです。

「サービス業とはいかに気を使えるか」

だと思います。

「患者さんを大切にする」とは、「患者さんに気を使う」

だと思います。ですから、患者さんに不満や不安がなかったかどうかを
気遣うためには、患者さんの目を見ることが欠かせないのです。

———————————————————————-
【Point4】挨拶を時間帯により使い分けているかどうか

活気のない歯科医院はどんなときも「こんにちは」です。

一方、活気のある歯科医院では、しっかりと挨拶を使い分けてます。

朝は「おはようございます」、昼は「こんにちは」、夜は「こんばんは」と
言っています。その方が、声をかけられる患者さんも気持ちいいですよね。

伸びる歯科医院は、患者さんへの応対にもこだわりがあります。

しかし、伸びない歯科医院は、患者さんへの応対にこだわりがありません。

「いいんじゃない、適当で。挨拶していれば」

という感じです。

ですから、時間帯によって、挨拶を使い分けることも、こだわるかどうか
だと思います。

しかし、こだわりのないものにヒトが共感するということはないのだと
思います。

———————————————————————-
【Point5】患者さんのお名前を呼べているかどうか

現在。ほとんどの医院は予約制です。ということは、その時間帯に来る
可能性のある患者さんは限られているのです。

患者さんがいらっしゃったら、

「○○さん、こんにちは」

と受付の方は言えないといけないと思います。

それが言える医院は、伸びていくと思います。

よく言われることですが、「大勢いる患者の中の一人」として扱われるよりも、
「大切な一人」として応対してほしいと患者さんは思っています。

患者さんが診察券を出す前に、お名前を呼ぶということは、

「あなたのことを覚えてますよ」
「あなたのことを大切にしてますよ」

と患者さんに伝えるメッセージなのです。

ましてや、診察室のスタッフは患者さんのカルテがあるのですから、
お名前は分ってるのです。

必ず、「○○さん、こんにちは」と言ってから、診療を始めなければ
なりません。

私がコンサルティング先で伝えている簡単な方法は

「患者さんが診察室に入ってから、出るまでにお名前を3回、
呼びましょう」

というものです。

1回目はエプロンをかける時、2回目はドクターが診療に入る時、3回目は
診療が終わってエプロンを外す時です。

これだけでも、患者さんへの応対はかなり変わってきます。

———————————————————————-
【Point6】きちんと立ち上がって応対しているかどうか

これは受付に限定した話しですが、受付に患者さんがいらっしゃってるにも
関わらず、座って応対している場合があります。

患者さんを「お迎えする」ということを示すためには、きちんと立ち上がって
応対することは最低条件です。

これは、会計の際も、きちんと立ち上がって応対することが大切です。

今時、座って応対しているのは役所と銀行とJRくらいなものです。

座って対応していると、どうしても横柄・事務的な応対になってしまいますし、
されている方もそのように感じやすくなってしまいます。

———————————————————————-
【Point7】みんなで、いっせいに挨拶しているかどうか

これは診察室に限定した話しですが、患者さんが診察室に入る時、出られる時
に、スタッフが「なるべく皆でいっせいに挨拶」すると、医院の中の活気は
出てきます。

もちろん、闇雲にやれば良いという物でもありませんし、スケーリング中に
やることも難しいのですが、そのような状況でないスタッフは全員声をかける
ようにすることは、院内の活気を出す上で、とても大切なことです。

———————————————————————-
上記の7ポイントは、全てのスタッフが患者さんが来院されたらきちんと
やることが大切です。

「もう、受付が挨拶してるんだから、いいでしょ」

ということではダメです。

ということは、診察室のスタッフの一人であるドクターも、しっかりとした
挨拶をしなければなりません。

院長自身が出来てないのに、スタッフに「やりなさい」と言っても、誰も
ついてきません。雰囲気が暗い医院の院長は、総じて暗い雰囲気のことが
多いように感じます。

先ずは、院長自身から変わっていかないと、なかなか変わりません。
患者さんへの応対にもこだわりを持って、医院を活性化していってください。

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

申込受付中セミナー

関連記事

新着