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患者様は恐ろしい

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2016.7.21

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私のある友達からメールがありました。

「こないだ、うちの奥さんが行ってる歯科医院に行ったら、スタッフの
人が歯磨きをしてくれた。

人に歯磨きをしてもらったのは初めてだったけど、かなり気持ちいいね!
最近の歯医者は凄いね」

と喜んでいました。
そして、その翌日に彼から電話がありました。

「うちの奥さんが俺も行ってる歯医者で、何も説明されないで、
いきなり1万5千円って言われたらしいんだけど、そんなにお金が
かかるもんなの?」

普通、保険だったら1本の治療でそんなに負担金がかかることもありません。
色々と話を聞きましたが、抜髄して、根治してという普通の治療の流れでした。

その前の回に何か少し、説明は受けたそうなのですが、
「次回までに考えておいてくださいね」と言われただけだったそうです。

それがいきなり1万5千円もお金がかかるということになったので、
どうしてなのかも聞けず、私に聞いて来ていたのです。

もしかしたら、歯科医院側としてはしっかりと説明したつもりで、
患者さんもその説明に納得したつもりで、治療を進めてしまったのかも
しれません。

私の友達はインターネットで評判の歯医者だと言ってましたが、それは
どうやらデンターネットだそうなのです。

今回のケースでは色々なことを考えさせられました。

1つは、患者さんはデンターネットの上位の歯科医院をやはり、評判の
歯科医院と考えるということです。

2つ目は、患者さんというのは昨日まで
「歯磨きをしてもらったのは初めて」
「歯磨きしてもらうっていうのは気持ちのいいことなんだ」
「この歯医者さんは凄い」
と言っていたものが、翌日には1つの問題で「なんてヒドイ歯医者なんだ」
と急変するということ。

3つ目は、やはり治療費、特に自費治療に関する内容は事前にチェアサイド
ではなく、カウンセリングルームでしっかりとした説明をするべきだと
いうこと。

今回、私の友達は説明不足に対して怒っているのです。

「何も言わずに、こちらが了解してないのに、高いのを勝手に入れられた」

これが怒りを誘発してしまったのです。

4つ目は、やはり患者さんは歯科医院側に言いづらいということです。
私の友達もどうやって、歯科医院に、Drに言うかでとても悩んでました。

「こんなことを言って、変なことをされたらどうしよう」と思うようです。

私の友達が言っていたのは
「やっぱり、患者っていうのは弱い立場なんだな」
ということでした。

私の友達はそんなに変な人ではなく、まともな方で、大学も良いところを
卒業して大企業に勤めるしっかりとした人間です。

そのような知識レベルの人であっても、歯科医院、歯科医療に対する
知識というのはそんなものなのです。

やはり、しっかりとした説明を時間と場所を取ってするべきですし、
何か患者さんが言いたいことがある時は、Drに直接、言うのではなく、
患者さんが言いたいことを受け止めてくれるTCの存在が欠かせない
ということを改めて、再認識しました。

5つ目は、私の友達は大企業で勤めるサラリーマンで年収もそこそこ
もらっているのです。

にもかかわらず、「1万5千円の治療は高い治療」なのです。

彼との会話の中では「セラミックの治療だったら1本8万円ぐらいだよ」
というと、「ええっ、そんなに高いの!?」とびっくりしていました。

当然、その価値があるかどうかなんて、全く分かっていません。

やはり、それだけの価値のある治療で、その治療が本人の人生に
どのように関わってくるのかということをしっかりと話すことこそが
重要なんだということを改めて、再認識しました。

そして、彼は
「分かった。とりあえず、どんな治療をしたのかだけは聞いてみる。
でも、これからは二度とあそこには行かない。
その代わり、ひどい歯医者だってことをたくさんの人に言う」
ということを言っていました。

そうなのです。
患者さんは直接、言いたいことを言えないと、自分の周りの人に
悪い口コミを言いまくるということなのです。

人は「言っちゃだめよ!」「秘密だよ」と言いたいことを禁じられれば
禁じられるほど、言いたくなり、言ってしまうものなのです。

ということは、患者さんも禁じられてるわけではないけど、自分が
言いたかったことを言えないと、言いたくてしょうがなくなり、他の
自分の身の回りの沢山の人に言ってしまうのです。

あなたの医院の患者さんも昨日まで、喜んでいた患者さんがいつ、
今日、突然、急変しているか分かりません。

そうならないためには、
・患者さんの話をしっかり聞くこと
・患者さんに治療の説明、特に自費の説明は十二分にすること
・TCをおくこと
をしてみてはいかがでしょうか。

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